Děláte tyto chyby při práci s VIP klienty?
- Martin Hurych
- před 4 dny
- Minut čtení: 3
Všude kolem slyšíme o tom, jak je důležité získávat nové zákazníky. Ale co ti, kteří už u vás nakupují? Ti, kteří s vámi spolupracují roky a tvoří největší část vašeho obratu?
Dále v článku:
Čtyři neviditelné chyby
VIP zákazníci nejsou samozřejmost. A pokud se o ně nestaráte správně, dříve nebo později začne jejich loajalita slábnout. Možná si to ani neuvědomujete, ale způsob, jakým pracujete se svými klíčovými zákazníky, může rozhodovat o tom, jestli s vámi zůstanou i v dalším roce – nebo přejdou ke konkurenci.
A víte, co je na tom nejzrádnější? Že ty největší chyby ve vztahu s nimi většinou nikdo nevnímá jako chyby. Dokud není pozdě.
Jak tedy zajistit, aby s vámi nejen zůstali, ale jejich spolupráce se dál prohlubovala? Podívejte se na následující body. Poznáváte se v některém z nich?
1. Víc se soustředíte na nové akvizice než na stávající klienty
Přivádění nových zákazníků je důležité, ale víte, že získání nového klienta stojí až 5× víc než udržení stávajícího? Firmy často investují obrovské částky do marketingu a obchodu, aby přivedly nové kontakty, ale přitom zapomínají na ty, kteří už nakupují pravidelně. A přitom stačí relativně málo – dobře nastavená péče a strategie mohou zaručit, že vám VIP zákazníci zůstanou dlouhé roky.
2. Nemáte jasný plán, jak s VIP zákazníky pracovat
Mít VIP klienty je skvělé, ale jaký s nimi máte dlouhodobý plán? Víte, jakým směrem chcete jejich spolupráci rozvíjet? Často se setkávám s firmami, které se svými klíčovými zákazníky fungují spíš nahodile – když něco potřebují, ozvou se. Jenže pokud chcete budovat pevné partnerství, je potřeba přistoupit k tomu strategicky a mít jasně daný KAM plán.
3. Nejste proaktivní. Čekáte, až se VIP klient ozve sám
Možná to znáte – váš důležitý zákazník se delší dobu neozval, tak předpokládáte, že je vše v pořádku. Jenže mlčení neznamená spokojenost. Často je to naopak – VIP klient se může poohlížet jinde, protože nevidí žádnou extra péči. Proaktivní přístup je klíčem k dlouhodobému vztahu – pravidelné schůzky, individuální nabídky nebo jen obyčejný zájem o jeho byznys můžou udělat obrovský rozdíl.
4. Neřešíte, jak VIP zákazníkům přidat hodnotu nad rámec běžných dodávek
VIP klienti neočekávají jen včasné dodávky nebo dobré ceny. Chtějí něco navíc. Mohou to být exkluzivní informace, rychlejší podpora, speciální podmínky nebo třeba jen pocit, že jsou pro vás opravdu důležití. Pokud tuto přidanou hodnotu nenajdou u vás, může jim ji nabídnout někdo jiný. A to přece nechcete.
Co funguje u firem, které si VIP zákazníky udrží?
Mají jasně definovanou KAM strategii. VIP klienti nejsou jen „dobří zákazníci“, ale strategičtí partneři. Tyto firmy mají přesně rozdělené, kdo si zaslouží extra péči – a kdo ne.
Nečekají, až VIP zákazník něco potřebuje. Jsou o krok napřed. Pravidelně přicházejí s návrhy, jak může spolupráce růst.
Pracují s konkrétními daty. Sledují, jak VIP klient nakupuje, co se mění v jeho potřebách a jaká KPI skutečně dávají smysl.
Budují pevné vazby. Nejen s nákupčím, ale i s dalšími rozhodovateli v zákazníkově firmě. Čím víc lidí s vámi má dobrý vztah, tím těžší je pro klienta přejít ke konkurenci.
Jak na VIP klienty? Stáhněte si záznam zdarma
Pokud jste se v některém z bodů poznali, nejste sami. Mnoho firem si až příliš pozdě uvědomí, že VIP zákazníci nejsou samozřejmost a že jejich odchod může znamenat vážný zásah do obratu.
Na chvíli se zastavte a zamyslete se. Máte opravdu jasný plán, jak s vašimi VIP zákazníky pracujete? Nebo vzájemné vztahy spíš necháváte plynout a doufáte, že vydrží?
Pokud si chcete ujasnit, jak s VIP zákazníky pracovat strategicky, efektivně a bez zbytečných chyb, podívejte se na záznam mého webináře. Ukazuju v něm konkrétní kroky, které spoustě firem pomohly udržet si nejdůležitější klienty – a dokonce z nich udělat partnery na další roky.