Jak telefonovat tak, aby vám nikdo nezavěsil: Claudie Hrušková Paldusová (#185)
- Martin Hurych
- 25. 3.
- Minut čtení: 23
Studené volání je mrtvé? Omyl! Jen ho většina lidí neumí.
Pokud telefonování nesnášíte, bojíte se odmítnutí nebo si nejste jistí, jak zaujmout klienta nebo kdy volat, tak tahle epizoda vám otevře oči. A pokud patříte mezi ty, kdo telefon používají denně, stáhněte si bonus "Efektivní telefonování", kde možná zjistíte, co ještě můžete zlepšit.
Kolikrát jste slyšeli, že telefon už v B2B obchodu nefunguje? A kolikrát jste sami váhali, jestli má smysl někomu volat? Možná jen nevíte, jak telefon správně používat, aby vám nikdo nezavěsil a schůzky se domlouvaly přirozeně.
V dnešní době se většina obchodníků spoléhá na e-maily, LinkedIn a digitální marketing. Telefon se stal nástrojem, kterého se bojí a který podceňují. Jenže v rukou zkušeného profíka může být nejrychlejší cestou ke schůzkám, obchodům a dlouhodobým vztahům.
Mým dnešním hostem je Claudie Paldusová, zakladatelka společnosti Telefonická komunikace, která už 14 let ukazuje firmám, jak telefonování dělat strategicky, efektivně a bez nátlaku. Claudie a její tým pomáhají firmám domlouvat relevantní schůzky tam, kde ostatní tvrdí, že „to nejde“.
Co v této epizodě zjistíte?
"Rozšiřujte zákaznickou základnu. Pravidelně reaktivujte svoje kontakty. A pokud máte interní telefonický tým, pečujte o jejich kvalitu. Je to jako v restauraci. Pokud je špatný číšník, už nepřijdete.“
Claudie Hrušková Paldusová | CEO @ Telefonická komunikace s.r.o
BONUS: EFEKTIVNÍ TELEFONOVÁNÍ
(Kód bonusu: EFTLFN)
Jak telefonovat tak, aby vám nikdo nezavěsil
(Přepis rozhovoru)
Martin Hurych
Dobrý den. Já jsem Martin Hurych a tohle je další Zážeh. Než vám představím dnešní dámu, kterou jsem si pozval tady do studia, měl bych na vás už tradiční prosbu. Pokud vás zajímají nejnovější informace z B2B obchodování a z B2B strategií, inovací nebo práce s lidmi, tak zvažte, jestli se mi nezapíšete na seznam mého newsletteru. Podobně jako 1 300 majitelům a ředitelům technických, technologických a výrobních firem vám už nic z toho, co pro vás dělám, 100% neuteče. Dnes to bude o telefonování a když o telefonování, tak s nikým jiným než s paní Claudií Hruškovou Paldusovou. Dobrý den, Claudie.
Claudie Paldusová
Dobrý den, Martine, zdravím Vás.
Představení hosta a co ji baví na motorkách?
Martin Hurych
Claudie je zakladatelkou a majitelkou společnosti Telefonická komunikace. Když jsem tak prohlížel delší dobu LinkedIn, zjistil jsem, že Vy jste nadšená motorkářka. Co na tom proboha máte?
Claudie Paldusová
Já jsem ze začátku k motorkám přišla tak, že jsem byla batůžek a byl to neskutečný adrenalin. Mám ráda auta, sportovní auta, tak jsem si říkala, že by bylo fajn zkusit řídit motorku. Mám ráda rychlost, akceleraci a tam jsou úplně jiné možnosti než v tom autě. Je to samozřejmě větší adrenalin, tím že okolo sebe nemáte žádné plechy.
Martin Hurych
S akcelerací si budeme rozumět, s tou motorkou už tolik ne. Vy v životě asi nejste ráda batůžek, je to tak?
Claudie Paldusová
Mám to tak na 50 %, protože manžel také jezdí na motorce, má krásnou motorku a když třeba máme občas spolu výlety, tak jsem otevřená tomu, že jedu jako batůžek. Mě to baví, protože tam máte zase jiný dojem z té jízdy, protože koukáte, kocháte se a ta motorka je tak sportovní, úžasná, trošku silnější než ta moje, takže to je pro mě silný zážitek. Nejvíce mě ale naplňují ty jízdy, které máme společné, ať je to s byznys partou nebo když má každý tu svoji motorku.
Martin Hurych
Kdybyste tedy někdy chtěli networking na motorce, tak jděte za Claudií.
Claudie Paldusová
Je to tak. Příští rok by měly být tři akce, ale já se budu připojovat až na tu poslední, protože si potřebuji dát trošku pauzu.
Martin Hurych
Je asi fér poznamenat, že v momentě, kdy toto posloucháte, tak kromě Claudie už máme i malinkou Claudii nebo Claudia.
Claudie Paldusová
Máme Richarda.
Jak vznikla Telefonická komunikace s.r.o.?
Martin Hurych
Gratulujeme. Telefonická komunikace, jednak firma, jednak něco, čeho se podle mě spousta obchodníků bojí, tak začněme nejdříve tou firmou. Jak jste vůbec pojala nápad spojit svoji profesionální kariéru s telefonem a co Vás nalákalo do podnikání?
Claudie Paldusová
Já se věnuji akvizici, telefonování a reaktivaci kontaktů už přes 14 let a měla jsem možnost jít v rámci zaměstnání, OSVČ do různých společností, od menších, středních až po hodně velké firmy. Tam jsem viděla, jak to funguje, nefunguje a zaznamenala jsem díru na trhu v tom, že ten telefonický kontakt je často opomíjen nebo z něho přesně má někdo strach. Když se ale dělá správně, dodržují se principy, má to strategii, tak může té firmě zvýšit obrat. Telefonická komunikace je nyní 5. rokem na trhu.
Martin Hurych
Co je doménou Telefonické komunikace kromě toho, že držíte telefon od rána do večera?
Claudie Paldusová
Situace je taková, že týmově jsme do 30 lidí, rosteme a máme dva pilíře toho byznysu. Ten první je, že děláme telefonické akademie na míru pro středně velké společnosti a ten druhý pilíř je o tom, že sami telefonujeme a domlouváme schůzky pro obchodní týmy. To byl i ten důvod před těmi 5 lety, protože jsem měla tolik poptávek, které jsem nestíhala zpracovávat, že jsem si řekla, pojďme založit firmu. Byla jsem jedna z nejlepších na telefonu, šla jsem do toho, začala jsem řídit firmu, ale ten první rok byl hodně náročný, intenzivní, protože samozřejmě to je úplně jiná činnost, to skládání týmu, vedení lidí. Měla jsem ale štěstí na lidi, na projektovou manažerku, která zajistila chod a vznik i té společnosti po té interní stránce. Já jsem si vzala na starosti obchod.
Proč si lidé myslí, že telefonická komunikace nefunguje?
Martin Hurych
Jak moc Vás rozčílí, když na LinkedInu někdo napíše, že telefonická komunikace nefunguje?
Claudie Paldusová
Když to je na LinkedInu, tak je to o tom, že si ráda s tím člověkem domluvím schůzku, že mu zavolám. Zajímá mě ten důvod, proč si myslí, že nefunguje, v jakém je oboru, co to je za společnost. Co mě ale hodně vytočí, je, když já něco poptávám a byla to i situace, kdy jsem poptávala v minulosti auto a chtěla jsem konkrétní model. Pán mi odpovídal na moji poptávku typově, že to auto teď nemají, jeho číslo mám, takže až se něco změní na webu, tak mu mám když tak zavolat. Já jsem akorát řídila, měla jsem to na handsfree, tak jsem zastavila a měla jsem pocit, že se mi postaví úplně všechny vlasy na hlavě. Pak jsem se ale uklidnila a říkala jsem si, že ta situace je úžasná, protože je obrovský prostor na trhu. Dále mě vytáčí hovory, které jsou třeba akviziční, když si s vámi někdo chce domluvit schůzku a ten člověk strašně tlačí, protože to se mi také často děje.
Co jsou v telefonování největší výzvy?
Martin Hurych
Co jsou dnes ty největší výzvy ohledně telefonování?
Claudie Paldusová
Pro jednotlivce, nebo pro firmy, jak na to koukáte?
Martin Hurych
To je dobrá otázka. Zkusme nejdříve pro toho, kdo musí vzít telefon a udělat 20, 30, 50, 100 telefonů denně. S čím se nejčastěji potýká ohledně telefonování?
Claudie Paldusová
Rozdělila bych to na akviziční týmy, které dělají studené hovory, a potom týmy, které mají už třeba kmen svých stávajících klientů. Já mám hodně ráda tu akvizici, protože právě tam je ten impuls toho neznáma, je to adrenalin a tam je největší stopka pro ty obchodníky to, že mají strach, strach z odmítnutí. To, na co se hodně zaměřujeme, jsou technické firmy, kdy ti lidé jsou velmi odborně zaměření na prodej té služby nebo produktu, který je sofistikovaný, ale už ta jejich typologie neodpovídá tomu, že by chtěli někde rozrážet dveře. Je to zároveň i pověst toho telefonování, protože spousta lidí to má tak, že má pocit, že se potřebuje někam vnucovat nebo tlačit. V dnešní době datových strategií, informací, AI si ale můžete zjistit tolik věcí o té firmě, kterou chcete kontaktovat, a mít tak kvalitní přípravu, že ten hovor není tak studený, jak se zdá být. To je ten první segment a tam určitě hraje roli právě ten strach a ta nechuť.
U těch retenčních týmů máme zkušenosti s bankovním sektorem, kdy jezdíme školit na Slovensko, kde je přes 500 obchodníků, jezdíme tam teď už druhým rokem a tam se zase jedná o postoj těch lidí. My je potřebujeme upevnit v tom, aby se v tom telefonování cítili dobře a uvolněně. To, co je pro nás velkým klíčem v té spolupráci, je typologie osobnosti, identifikovat během 3-10 sekund, koho máte na druhé straně a komunikovat s ním na té úrovni.
Martin Hurych
Vy jste zmínila ještě problémy ze strany firem, tak protože toto natáčíme primárně pro majitele středních firem, z pozice firem je potenciální telefonická komunikace zrádná v čem?
Claudie Paldusová
Spousta lidí ji podceňuje a bere to tak, že si najme lidi, kteří nejsou relevantní, aby vykonávali tu danou činnost. Zaprvé to má obchodní přesah, že ten člověk nedomluví třeba to dané množství schůzek nebo se často potýkáme s tím, že nejsou relevantní. Je to o tom, že mě paní překecala, já jsem tam poslal obchodníka, ale ta cílová skupina, která teď poslouchá, ví, kolik obchodník stojí a kolik stojí jeho čas. Druhá záležitost je marketingový přesah, protože když toho člověka, který má reprezentovat vaši firmu, dáte do té první linie a on tam volá nesebejistě nebo naopak velmi nátlakově, tak to velmi kazí ten marketingový brand, do kterého se vkládá spoustu úsilí a peněz. Benefity to ale může přinést v tom, že stejně jako u interního obchodníka, když ten obchodník je dobrý, tak nosí obchody a reprezentuje tu danou společnost, ale jedná se o ten konzultační prodej. To stejné platí i v telefonu, že když ten člověk rozumí tomu oboru, umí to navolávat, tak kdybychom šli konkrétně do čísel, průměrná úspěšnost je 20 %. Záleží samozřejmě na segmentu, kdybych třeba zmínila ERP systémy, tak tam je 10 % úspěšnost. Máte ale 100 firem a když budeme brát ten nejhorší scénář, tak z těch 100 firem můžete mít 10 relevantních schůzek a tam samozřejmě každý už má ta čísla, kolik uzavřete z 10 schůzek obchodů.
Martin Hurych
Úspěšnost se počítá od zvednutí telefonu po schůzku v kalendáři?
Claudie Paldusová
Ano, je to vlastně zpracovaných 100 firem a ta relevantní schůzka.
Jak získat schůzku po telefonu?
Martin Hurych
Já se přiznám k jedné věci. Mně když zazvoní na telefonu neznámé číslo, tak už si představuji, jestli to je někdo od plynu, od energií, od financí nebo jestli to je dnes tak oblíbený marketingový průzkum, jen aby se vyhnuli GDPR. Kdyby měli obchodníci našich posluchačů navolávat, jak vystoupit z tohoto děsu, kterého se všichni bojíme, a jak zanechat ten nejlepší dojem a jak získat tu schůzku, když o té firmě vím jen ta její vnější data?
Claudie Paldusová
Ten člověk, který to navolává, musí být výborně zaškolený na tu danou službu. Měl by to znát nejen po technické stránce, ale zároveň by tu službu či produkt měl i vidět a mít s tím zkušenost. Druhá záležitost, informace, data, potřebujete jasnou strategii, čeho chcete docílit, jestli je cílem relevantní schůzka nebo zjistit, jestli jsou teď otevření k jednání a podobně. To, v čem se odlišit, je právě ta typologie osobnosti, protože často se děje to, že do středních a velkých společností volá někdo, kdo čte papír a volá velmi nesebejistě. Doporučila bych tedy přípravu, zjistit si maximum informací o té dané společnosti, kam chci volat a navnímat toho majitele. Často ti majitelé nebo obchodní ředitelé nemají rádi, když se jich lidé ptají, jestli neruší a mají chviličku. Když tohle nebudou ti lidé dělat, tak už tím se odliší a budou mít reálnou šanci se dostat k tomu tématu a zjistit, jestli to pro tu druhou stranu je.
Jak začít hovor správně?
Martin Hurych
Já si nepamatuji telefon, který by začínal posledních 14 dní jinak. Vždy mi proběhne hlavou, že kdybych neměl čas, tak jim to nezvednu. Jak by to tedy mělo vypadat správně?
Claudie Paldusová
Funguje to tak, že ta druhá strana vezme telefon a vy jste schopní zjistit, jestli ten člověk je introvert nebo extrovert. Na základě toho zvolíte buď ráznější tonalitu a komunikujete s ním na stejné úrovni, nebo naopak zmírníte tón hlasu. V obou případech doporučuji se zeptat, jestli ten člověk má prostor na hovor, protože všichni berou telefony, ale nemusí být ta správná chvíle, jen se neptat, jestli mají chviličku, mají čas, to je pro majitele červený praporek. Když ten člověk je velmi pragmatický, tak jít rovnou k věci a bez omáček, protože oni nemají čas ztrácet čas. Pokud ten člověk je analytický, je zaměřený na čísla, je introvert, tak tam spíše jít formou té otázky a spíše tou referencí nebo s čím může ta naše služba pomoci. Konkrétní příklad, když volám majiteli, který je extrovert, rázný, tak s ním řeším, kolik má obchodníků a jestli by ho zajímalo, aby jeho obchodní tým měl více schůzek.
Jak rychle lze zjistit typologii volaného?
Martin Hurych
Kolik potřebuji času na to, abych zjistil, jestli je extrovert nebo introvert? Jak dlouho se musím udržet na telefonu, abych toho dotyčného rozmluvil?
Claudie Paldusová
3–10 sekund, záleží podle toho, kdo je jak vnímavý a dokáže to identifikovat. Nejklíčovější je se naprosto koncentrovat na tonalitu a na naladění toho druhého člověka. Jsou to dovednosti, které jsou určitě náročné k natrénování, ale je to jako ve fitku, když chceme svaly, musíme tam chodit pravidelně.
Má call centrum místo na trhu?
Martin Hurych
Vy jste tam tak trochu mezi řečí říkala, že ten dotyčný musí být entuziasta a věřit tomu, co prodává, což je prima. Čím jsem starší, tím jsem více ezo, takže věřím, že přes ten telefon ten svůj entuziasmus protlačíte. Má smysl brát si call centrum?
Claudie Paldusová
Já tady nechci rýpat nebo porovnávat, každá ta firma má svoje místo. Někdo potřebuje zpracovat velké množství kontaktů a jít třeba do průzkumu, takže samozřejmě může zvolit tuto cestu. Pokud někomu jde o strategii a hloubku, tak doporučuji si pořídit interní tým, který je na té úrovni toho obchodníka, který má reprezentovat společnost, nebo si najmout profíky, kteří tuto práci udělají. My jsme poptávali účetní firmu a mohli jsme si vzít interně účetní, ale my jsme chtěli odborníky v rámci trhu, kteří mají vhled do spousty společností, takže jsme šli externí cestou. My totiž nemáme kapacitu na to, abychom kontrolovali, jestli naše interní účetní to dělá správně. To, proč lidé volí cestu externistů, což může být call centrum nebo třeba naše služba, je, že se dodávají výsledky. Pokud chcete mít ten interní tým, tak musíte mít projektového manažera, musí vám toho člověka někdo nabrat a pak se může stát, že ten člověk nechce být na té pozici a odchází. Je s tím tedy spojena spousta práce, ale obě varianty fungují a jde jen o ta čísla a výsledky, co to má přinést té dané firmě.
Má smysl mít telefonisty specialisty?
Martin Hurych
My se tady bavíme primárně o navolávání produktů a služeb, které Angličané označují jako high-ticket, drahé věci, relativně málo projektů na měsíční nebo dokonce roční bázi. Já tam vidím dvě potenciální specializace, interní obchodníci versus call centrum, protože u call centra si dokáži představit, že tam budou spíše ti obchodníci na tu empatii, pochopení, tonalitu a podobně. Jak jim ale do hlav vtlačíte to, co prodáváte? Spousta mých majitelů a ředitelů firem totiž říká, že se člověk naučí někdy po roce, roce a půl vůbec rozumět tomu, co má v ruce. To přece nejde. Dá se to nějakým způsobem kombinovat, že vám to call centrum nebo ten telefonista otevře dveře a ten druhý telefon dělá už někdo další? Dává smysl mít někoho, kdo se mi stará o telefony a navolává schůzky pro někoho dalšího? Není to vlastně nefér, když Vy říkáte, že si v telefonu máte začít budovat vztah a pak na tu schůzku přijde někdo jiný?
Claudie Paldusová
V tomto případě doporučuji vždy kombinaci, protože majitelé se také bojí, že jejich obchod přestane úplně volat. I když to může vypadat jako ne úplně strategické doporučení od nás, tak my chceme, aby i ten interní tým navolával. Je jedno, jestli to je reaktivační nebo akviziční tým, to navolávání je opravdu náročná disciplína. V momentě, kdy my jen navoláváme pro firmu a obchod nevolá, tak tam není taková vděčnost a propojení. Ideální je, když interní tým pořád navolává a externě my je podporujeme. Je to o tom, že v tom telefonu je to komunikované, že dorazí kolega na tu schůzku a my k tomu vždy dáváme i komentář, o jakou typologii se jednalo a co pán chtěl řešit do budoucna. Cílem je akcelerovat ten obchod a usnadnit práci těm obchodníkům, protože majitelé často chtějí, aby ten obchod prodával a už byl na té relevantní schůzce a ne aby ten člověk pořád jenom volal. Spíše je to tedy bráno jako podpora, ale vrátím se k tomu, co jste zmiňoval, v rámci strategického pohledu dává určitě největší smysl, pokud ten obchodník si to navolá sám.
Jak na telefonu začít budovat vztah?
Martin Hurych
Prošli jsme prvními 3–10 vteřinami, udrželi jsme se na hovoru, víme, jestli máme na protějšek křičet, nebo jestli mu máme jemným polotichým hlasem dávkovat analytické argumenty. Celou přípravou se táhne taková červená linka, budujte vztah, budujte vztah, netlačte. Jak na prvním telefonu, když jsme se v životě neslyšeli, začnu budovat vztah?
Claudie Paldusová
Už jen tím úvodem, že respektujete toho člověka. Zaprvé je nutná nějaká dávka i empatie, že slyšíte, že ten člověk někam běží na schůzku nebo vám řekne, že má 3 minuty a začíná mu další jednání. Vím, že to není správný čas, abych něco probírala. Připravte se, protože sama vím, že když se připravuji na jednání, tak mi nestačí 3 minuty. Následně je potřeba vnímat, co ten klient říká. Já když volám někam do firmy a majitel mi řekne, že nemají žádného obchodníka, není koho školit a já ho pořád budu tlačit na schůzku, tak ten kontakt upálím a nedává to smysl. Mohu si s ním ale popovídat o jeho budoucích plánech, jestli plánuje vybudovat to obchodní oddělení a pokud ano, tak s ním udržím kontakt a ozvu se mu za 2, za 3 roky.
My jsme nejdelšího klienta uzavírali 3 roky, takže tam je skutečně potřeba mít tu systematičnost a tu disciplínu v tom navolávání. Dala bych to i na úkor toho, že ta procenta úspěšnosti nebudou tak vysoká, protože to, na co se nekouká a co je zásadní, je ten marketingový dosah. Když někdo někam volá špatně, tak si to lidé říkají. Já jsem nedávno měla rozhovor, kdy mi někdo volal a zeptal se, jestli neruší. Já jsem měla rozepsaný e-mail a potřebovala jsem ho dokončit, takže jsem mu řekla, že mě ruší. On to úplně přešel a pokračoval dál, byla to pouhá otázka na papíře, na kterou očividně ještě nikdo nereagoval negativně, tak pokračoval dál a já jsem jenom žasla.
Martin Hurych
Jak byste v tomto případě správně zareagovala?
Claudie Paldusová
Prima, kdy by bylo možné se s vámi spojit? Je potřeba ověřit tu reakci a pozor, ještě v tom telefonování je určitá skupina lidí, která ten telefon nemá ráda, nechce se spojovat, tak tam je potom ještě jiná strategie, jak s tím pracovat.
Martin Hurych
Typická odpověď je, nemám čas, pošlete to mailem, já se ozvu zpátky.
Claudie Paldusová
Ano, ale často se to děje právě u těch nesebevědomých, nepevných hovorů, kdy ten majitel není natolik rázný. My se tomu snažíme interně v týmu vyvarovat. To znamená, že si domluvíme další hovor, kdy zjistíme, jestli pro toho klienta to je relevantní, abychom mu nezahltili ten e-mail. Je ale určitá skupina lidí, jsou to introverti, kteří potřebují zaslat ty informace dopředu, oni si to prostudují, navážeme na třetí hovor a tu schůzku domluvíme. Tam je jen tenká hranice si uvědomit, co to je za typologii a následně ty informace zaslat. Když se s někým máte scházet nebo se na něco připravit, pro Vás osobně je příjemné, když máte nějaké informace dopředu zaslané?
Martin Hurych
Určitě, protože já jsem introvert, takže se určitě připravuji, i když tu schůzku vyvolávám já a i když jde někdo ke mně. Já mám rád, když nejsem překvapený, zejména negativně překvapený, takže se snažím hromadu věcí si sehnat předem. Často se snažím ty věci řídit, což mi žena říká, že je špatně, takže někdy musím ubrat, ale určitě si zjišťuji, co to jde.
Claudie Paldusová
Ještě na jednu věc se zeptám. Když Vám někdo po telefonu říká nějaká čísla a informace a pak třeba zašle ten následný e-mail, pamatujete si ty první informace, co říkal versus ten e-mail?
Martin Hurych
To je dobrá otázka, to hodně záleží na tom, jestli vůbec mu chci poskytnout nějaký prostor, jestli to, co mi řekl před těmi čísly, mě zaujalo natolik, že nastražím ty uši. Když je to jen rychlé vypálení, zlevnili jsme energii o dalších 15 %, klidně mi to pošlete, tak bych si asi řekl o ten e-mail, ale velmi pravděpodobně, pokud by mě nezaujali v tom telefonu, už bych ten e-mail ani neotevřel. Bylo by to takové, pošlete mi e-mail, ať se vás rychle zbavím. Já po těch 10 vteřinách bych musel slyšet něco rázného ve smyslu, proč na tom telefonu mám vůbec zůstat.
Claudie Paldusová
Ty otázky jsou z toho důvodu, protože se nám často děje to, když ve firmách děláme akademie, že tam je třeba extrovertnější obchodník, který nepřesně sdělí ta čísla na začátku, následně je zašle a je tam odchylka. Poplete, jak dlouho třeba funguje společnost, je to místo 23 let 22 let a tam už se zasévají ta semínka té nedůvěry směrem k těm introvertům, protože tam neladí ta čísla. Ještě bych se chtěla zeptat na jednu věc ohledně času, kdy si mají zavolat. Když si s někým specifikujete čas, tak očekáváte, že ten obchodník zavolá včas?
Martin Hurych
Já jsem v tomhle dost militantní, protože moje osobní nastavení je raději o čtvrt hodiny dříve než o 5 minut pozdě. Já si totiž myslím, že to je nefér a nekorektní k těm, ke kterým já jdu nebo volám, protože potenciálně plýtvám jejich časem. Pokud dorazí nějaká uvěřitelná omluva, tak se to asi dá skousnout, ale já osobně sleduji, že od doby, kdy nám mobily přistály v kapse a tarify přestaly být relativně drahé, tak se hrozně špatně chováme k času. Kdyby tedy někdo zavolal o 10 minut později, tak bych byl asi nervózní.
Claudie Paldusová
To je něco, na čem v rámci komunikace s introvertnějším typem majitelů a manažerů je potřeba pracovat. Ten záměr najmout hodně extrovertního obchodníka je super, protože on se třeba nebojí toho navolávání, ale pokud nedodržuje princip této disciplíny, tak ta úspěšnost toho hovoru padá bez ohledu na to, jak ten prvotní kontakt byl kvalitní.
Kdy klientům volat?
Martin Hurych
Je zajímavé, že děláte rovnítko mezi introverzí a přesností na čas, takto jsem se na to nikdy nekoukal, ale na mě osobně to sedí. Já vidím, že u těch extrovertnějších po těch 10 minutách on už může dělat úplně něco jiného, a proto mě to překvapilo. Já totiž znám spoustu majitelů, kteří mají minutovníky, některé meetingy řeší na chodbě mezi kanceláří a vlastním autem, a já kdybych zavolal o 10 minut později, tak ho klidně mohu na celý den ztratit. To mě vede k otázce, kdy volat?
Claudie Paldusová
My voláme v rámci České a Slovenské republiky a liší se to region od regionu. Když se třeba volá Morava, tak tam se může volat 6., 7. hodina ráno. Když voláme Prahu a Středočeský kraj, tak tam samozřejmě volat před 9 je něco sprostého. Vždy i ty lidi se snažíme vybrat v rámci lokality, aby tam byl i ten dialekt, který odpovídá tomu kraji. Za mě se dá volat od pondělí do pátku, jen zase záleží na velikosti firem, kam se chceme dostat. Větší klientela a korporátní firmy ty pondělky mívají poradové, takže jsou lepší odpoledne. U menších společností zase pátky odpoledne vnímám tak, že ti lidé si často berou volno nebo nejsou k dispozici.
Přiznám se tedy, že u každého projektu, který spouštíme, se snažíme volat co nejdéle a jen vychytáváme ty časy. Když to je třeba výrobní ředitel nebo finanční ředitel, tak oni jsou k dispozici a mají spíše klid před tou pracovní dobou a v té práci už jsou. Majitelé středních nebo větších firem často zastihneme někde na dovolené a tam je to zase takové 50 na 50, chtějí řešit ten byznys a povídat si, nebo je to opravdu o tom, že řeší jen urgentní věci. Liší se to, nedokáži na to jednotně odpovědět, ale za mě osobně není tabu volat v pátek odpoledne nebo v pondělí dopoledne a je to i o tom přesvědčení. Máme v týmu kolegyni, která třeba volá i přes obědy. Já jsem přesvědčená o tom, že bych nikdy nikomu nevolala přes oběd, protože pro mě je jídlo důležité a já si potřebuji sednout na tu hodinku a najíst se. Kolegyně ale třeba zachytí lidi, kteří se najedli dříve a mají na to prostor.
Kam v marketingovém mixu zapadá telefonování?
Martin Hurych
Telefon je součástí jak obchodu, tak marketingu podle toho, z jaké strany se na to koukáme. Čím dál tím více lidí vidím, že kdybychom hráli vybiku, tak spíše nastavují záda, aby byli rychle vybití a aby byli k vidění, když si někdo vybírá dodavatele. Nejsou na té straně, že chtějí vybíjet a celé si to řídit. To znamená, že hodně tlačí do digitálního marketingu a e-mailových kampaní. Kam a jak v roce 2025 do tohoto mixu zapadá telefonická komunikace?
Claudie Paldusová
Já jsem dříve měla hodně klapky na očích a bylo to o tom, že jsem říkala, že děláme cold calling, reaktivaci a je to jediná cesta, kterou razíme a děláme. V momentě, kdy jsme začali i my interně jako firma spolupracovat s člověkem, který rozumí marketingu, a rozšířili jsme to o LinkedIn, newslettery a podobně, tak máme mnohem větší zásah. To, co nám se vyplácí interně, i to, s čím pracujeme u našich klientů, kterým navoláváme, je kombinace newsletteru, marketingu, LinkedInu a telefonování. Z té marketingové části přicházejí poptávky, ale není tam ta okamžitá interakce. Ten telefon umožňuje to, že můžete zjistit, jestli pro někoho je to teď aktuální a rovnou si domluvit schůzku a nečekat, než se vám ten člověk sám ozve. Ono se to stane, otázka je kdy. Určitě tedy doporučuji z našich zkušeností u nás u klientů kombinovat různé marketingové cesty, ale ten telefon je něco, co to dokáže akcelerovat, protože tam máte to jednání a ten člověk si na vás ten prostor najde.
Měl bych dát předem vědět, že budu telefonovat?
Martin Hurych
Byla doba, kdy se říkalo, že před telefonem bych měl toho dotyčného připravit na to, že mu zavolám. Podepíšete to?
Claudie Paldusová
Ne, já mám ráda tu akvizici a pro mě osobně je to hra a zábava. Když ten akviziční hovor uděláte skvěle, tak už si připravíte půdu na tu schůzku, protože pokud ten člověk rozumí obchodu, tak ví, jak je to těžké a naopak se těší na tu druhou stranu, kdo dorazí. Teď odbočím, máme dobu LinkedInu, různých příprav a tam je možnost si předdomluvit ten hovor. Pokud ten člověk je super busy a několikrát vám posune hovor, tak mu napíšeme SMS a domluvíme se, kdy si s ním zavoláme. Neděláme to ale u všech, protože bychom tím strávili hromadu času a nemělo by to moc výsledků.
Co je reaktivace kontaktu?
Martin Hurych
Vy jste tady několikrát zmínila dvě věci, akvizice, to je to první, studený call, čeho se spousta obchodníků bojí a z čeho mají osypky, ale několikrát jste tady zmínila i reaktivaci. Co si pod reaktivací představit?
Claudie Paldusová
Reaktivaci kontaktů je úžasná disciplína. Já to úplně vidím, hned mi tam nabíhá vizualizace, protože se jedná o takzvané diamantové pole každé společnosti. Když ta společnost funguje několik let na trhu, tak tam ta interakce s těmi klienty proběhla, akorát se třeba ten obchod nedotáhl, nebyl správný čas. Ta reaktivace kontaktů umožňuje to, že zjistíte, jestli ten člověk je ještě na té dané pozici, jestli se změnila strategie té dané společnosti a můžete ten vztah obnovit a navázat na tu schůzku. Je to disciplína, která z pohledu strachu obchodníků je lepší než cold calling a ten obchod tam lze uzavřít i rychleji než u té akvizice. Existuje tam už totiž nějaké propojení nebo linka s tou danou společností. Je to záležitost, které se třeba z nějakých 60 % také věnujeme v tom smyslu, že i ta úspěšnost těch domluvených schůzek tam je vyšší. Pokud někdo poslouchá a má ten interní tým, tak bych doporučila znovu reaktivovat celou databázi těch kontaktů, protože z toho mohou být ty nejzajímavější obchody.
Jak kontakty reaktivovat?
Martin Hurych
Já se přiznám, že se o své bývalé klienty starám hrozně špatně. Co mám udělat pro to, abych jim dokázal zavolat a oni mi neříkali, že jsem na ně teď 3 roky kašlal?
Claudie Paldusová
Já bych určitě v úvodu toho hovoru nezmiňovala, že jste se slyšeli před 3 lety. K té reaktivaci je naprosto úžasná záležitost a to je něco, co by se mělo budovat od toho úvodního kontaktu, od té akvizice, a je to správně nastavený CRM systém. Pokud je klient hodně extrovertní, tak může sdílet o dovolené, soukromé záležitosti a pokud je introvert, tak tam zase může sdílet třeba pracovní věci. Všechny tyto informace je potřeba uchovat a potom v tom hovoru na to navázat. To je nejlepší varianta a samozřejmě ten osobní příběh, to, co člověk prožil, co mu i ta návštěva toho podcastu dala, přinesla, takže navázat na tu příjemnou linku.
Co jsme ještě neřekli?
Martin Hurych
Co jsme ohledně telefonické komunikace zatím neřekli a měli bychom?
Claudie Paldusová
Telefonování je v dnešní době vnímáno hodně nátlakově, ale ten nátlak to nemusí být. Jde o to podívat se na to jako na obchodní nástroj, který mi může přinést ty výsledky, jen je důležité, aby tomu odpovídal ten člověk, který to má zpracovávat. Já jsem v minulosti nebyla otevřená LinkedInu, protože jsem si říkala, jaký to může mít výsledek, tak po poznání těch věcí, které jsou pod povrchem, je to pro nás úžasný zdroj poptávek. Stejně tak i to telefonování může pro každou firmu fungovat skvěle, jen je důležité nastavit ten proces a otevřít se tomu.
Kolik by měl obchodník udělat telefonů měsíčně?
Martin Hurych
Bavme se o akvizičních telefonátech, které budou asi v tuto chvíli pro spoustu majitelů zajímavější. Kolik telefonátů by měl udělat dobrý obchodník denně?
Claudie Paldusová
Tam je to v každé firmě individuální podle toho, kolik mají uzavřít obchodů, kolik mají mít schůzek, někteří obchodníci ve firmě dělají 20 schůzek měsíčně, někdo má dělat 40. To, co je naše zkušenost, když je člověk, který se věnuje tomu telefonování, tak by měsíčně měl oslovit 250 firem, zpracovat ten kontakt od začátku do konce a mít z toho výstup, schůzka, nezájem, odloženo. U obchodníků kdyby to byla polovina, že neustále rozšiřují tu databázi, tak by to bylo prima, ale je to vždy na tom, jak to individuálně nastavit s obchodním ředitelem. To, co vidíme i v rámci třeba výrobních firem na trhu, tak oni nekopali tu studnu, když ještě nebyla žízeň a teď když je žízeň, tak rozjet to kolečko těch nových klientů nějakou dobu trvá. I když tedy akvizici nepotřebujete, tak bych doporučovala neustále rozšiřovat to portfolio těch nových klientů.
Martin Hurych
20 schůzek měsíčně za mě je málo, ale u nějakých sofistikovaných věcí to může být v pohodě, já jsem dělával 40. K tomu Vy říkáte, že bych si měl navolat 6 firem denně z auta, hrozně Vám fandím, ale podle mě tohle nikdo nedělá. Já to říkám jen proto, aby zaznělo, co znamená být úspěšná firma, že to je opravdu těžká práce jako každá jiná. Obchod nejsou kouzelné dveře, za nimiž se děje něco, čemu není nutno rozumět a z toho padají kontrakty. Já čím dál tím více říkám, že obchodní oddělení je fabrika na podepsané kontrakty a to, co říkáte, to hrozně moc potvrzuje.
Claudie Paldusová
Spousta lidí na to pohlíží tak, že si dám kafíčko, někam zajedu, ale ono to je velmi náročná disciplína a je třeba, aby ten obchod v tomto dostal to ocenění za to, co dělá. Ty kontrakty uzavřít trvá, u těch high-ticket produktů ten obchodní cyklus je dlouhý, může trvat rok, dva a u těch menších věcí to stejně trvá, navíc do toho vstupuje konkurence. To telefonování je ten proces na začátku, který otevře ty dveře, ale pak je to samozřejmě o tom obchodním týmu, který musí být dostatečně dobrý a kvalitní, aby ty obchody uzavíral.
Kdy nám bude volat AI?
Martin Hurych
Kdy v Telefonické komunikaci s.r.o. více telefonů udělá umělá inteligence než fyzičtí lidé?
Claudie Paldusová
Přiznám se, že v rámci umělé inteligence my jsme otevření tomu ji používat na upravení třeba záznamů, na urychlení zápisu hovorů. Není to ale něco, co bychom napojovali do hovorů nebo není to cesta, kterou bych chtěla jít, aby ty hovory dělala umělá inteligence za nás. Vnímám to jako úžasný nástroj, pravděpodobně do budoucna v rámci různých zákaznických linek nebo u těch hovorů, kde ten scénář toho hovoru se neustále opakuje, mi to dává smysl. U té akvizice a toho primárního kontaktu s tou generací majitelů, se kterými jednáme, je to ale něco, čemu oni nejsou otevření v rámci i průzkumu, který jsme dělali. Už jenom různé robotické linky, když někam voláte, mluví s vámi, tak i mně osobně to není příjemné, proto možná s tím tak nesympatizuji, že chci tu interakci s tím člověkem.
Jaké jsou cíle Claudie za 5 let?
Martin Hurych
Na co se chystáte jako firma v horizontu 5 let, kam tu firmu chcete vést?
Claudie Paldusová
My teď máme trenérský tým, který řeší telefonické akademie a je to 6 lektorů. To, co pro nás na začátku bylo hodně důležité, bylo to, aby to byli lidé z praxe, takže je to jeden obchodní ředitel, kolegyně, která vede projekty, další kolegyně, která dělá akademie. Jsou to lidé skutečně z praxe, protože my potřebujeme, aby ten člověk uměl telefonovat s těmi obchodníky na tom tréninku a cílem do těch 5 let je zdvojnásobit ten tým. My působíme v Čechách a na Slovensku, plus máme knihu, která se jmenuje Vyšší zisky díky telefonování, teď budeme mít prodaných za rok 1 000 kusů v rámci České a Slovenské republiky a už máme nakročeno i k překladu do angličtiny. Mám z toho velikou radost a zároveň nám bude vycházet online kurz a ten je určený pro velké instituce. Jak jsem zmínila toho klienta, tak on má 500 obchodníků a v tom týmu nás je 6, takže to není možné zpracovat, protože ty naše tréninky trvají delší dobu. Chceme tedy rozšířit ten tým a zároveň tím onlinem, který chceme také do budoucna přeložit, měnit ten svět telefonování, aby se neděly ty nátlaky, ty nepříjemné hovory, ale aby to dostalo formu toho obchodu, který je na úrovni.
Martin Hurych
Když Vás tak poslouchám, tak za 5 let z mojí kapsy telefon nezmizí. Nechystáme se na to, že budeme doba beztelefonová.
Claudie Paldusová
Uvidíme, co přijde, ale každopádně já tam vidím, že naopak ten obchodní a telefonický kontakt bude mnohem více ceněný u těch lidí, kteří to skutečně umí a ten obchod dělají na úrovni.
Martin Hurych
Kdyby z nějakého důvodu ti, co nás poslouchají nebo se na nás koukají, přeskakovali, překlikávali a skočili až sem a nic z toho, co předtím jsme si tady povídali, neslyšeli, jaký by byl závěr?
Claudie Paldusová
Závěr by byl takový, že bych doporučila všem, i když to třeba aktuálně neřeší, aby rozšiřovali svoji klientskou základnu, aby reaktivovali svoje kontakty. Pokud chtějí mít člověka, který interně má navolávat, tak by měli vybrat opravdu někoho, do koho zainvestují a bude dobrý, protože to je stejně jako v restauraci. Když si v restauraci vyberete špatného barmana, špatnou servírku, tak už se tam nikdy nechcete vrátit, když se k vám nechovají hezky a není to příjemný zážitek a to jídlo může být sebe lepší. Pokud zvažujete navolávání nebo školení od externistů, tak je dobré si ověřit, jestli oni sami to aktivně dělají. Vracíme se k motorkám, protože je spousta motorkářů, kteří umějí jezdit a jezdí na té motorce 20 let, ale je to o tom, že ta ukázaná platí, protože my na těch motorkách máme i moto-trenéra a tam buď tu zatáčku umíte projíždět, nebo ne. To je stejné v obchodu, buď ta čísla máte, nebo je nemáte.
Martin Hurych
Lepší dějový oblouk bych si nevymyslel. Děkuji mockrát, přeji, ať se daří jak firmě, tak Vám osobně, ať i Richard prospívá a abyste dodržela to, že si teď dáte opravdu rok pauzu.
Claudie Paldusová
Budu si držet palce. Moc děkuji za pozvání, bylo to moc příjemné.
Martin Hurych
Pokud jste měli pocit, že telefon už máte jen na Instagram, TikTok a v našem případě LinkedIn, tak ho znovu oprašte a zjistěte, že je tam někde i čudlík na volání, protože ho po tomto Zážehu 100% budete potřebovat. Pokud jsme vás přivedli k nějakému zamyšlení nebo možná motivovali k tomu opravdu telefonování vyzkoušet, tak jsme naši práci s Claudií udělali skvěle. V tom případě poprosím o liky, o odběry, o sdílení tohoto dílu, aby se dostal tam, kde je nejvíce potřeba. Znovu zopakuji svoji prosbu, pokud vás zajímají informace z obchodu, ze strategií, z inovací, z práce s lidmi v B2B, tak zvažte, jestli se nepřidáte k 1 300 majitelům a ředitelům technických, technologických a výrobních firem. Pokud tak uděláte, tak už vám žádná novinka neuteče. Mně už zbývá jen držet vám palce a přát úspěch nejen s telefonem, díky.
(automaticky přepsáno Beey.io, upraveno a kráceno)
