"Poznejte svého zákazníka a jeho komunikační kanály. Zvolte řešení, které dokáže tyto kanály agregovat. Stejně kvalitně jako zákazníkům se věnujte i vašim lidem, kteří se zákazníkům věnují. Pracujte s nimi. Pokud budou spokojení, budou spokojení i vaši zákazníci. A automatizujte!“
Jiří Havlíček | CEO @ Daktela s.r.o.
Má si CEO prošlapat cestu firmou odspodu, aby o ní věděl první poslední?
Nebo je pozice CEO profese a řemeslo, jako každé jiné?
Co názor, to člověk.
Jiří Havlíček z firmy Daktela na to má názor jasný. Jak by ne. Firmou si prošel od „děvečky pro všechno“ (mrkněte na Zážeh a uvidíte, že ho to pobavilo 😉) až po pozici v exekutivním managementu nejvyšší. Díky tomu jsem se ho mohl ptát na vše. Žádné „musím se zeptat“ a „na to mám lidi“. I proto jsme mohli jít pěkně do hloubky budování zákaznické péče. Oblasti, která je dost přehlížená. Jo, i mnou. Máte prostě pocit, že na ni přes všechno to budování není čas. A přitom vám tudy tečou peníze fuč. Probrali jsme toho ale mnohem víc:
🔸 Jaký je největší problém v zákaznické péči?
🔸 Kde jsou hranice mezi marketingem a obchodem?
🔸 Proč mít speciální tým na velké klienty?
🔸 Jak vybrat správného partnera pro expanzi?
🔸 Jak plánovat a rozvíjet výkonnost partnerů?
To nejdůležitější Jirka shrnul i do bonusu „10 nejčastějších chyb v zákaznické péči“. Jestliže chcete mít zákaznickou péči na úrovni – a je fuk, jestli jste ve firmě 3 nebo 300 – pak tenhle bonus musíte mít vylepený někde u monitoru a furt si ho připomínat.
BONUS: 10 NEJČASTĚJŠÍCH CHYB V ZÁKAZNICKÉ PÉČI
(Kód bonusu: 10NCVZP)
PROČ JE ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST KLÍČEM K ÚSPĚCHU (PŘEPIS ROZHOVORU)
Martin Hurych
Dobrý den. Já jsem Martin Hurych a tohle je další Zážeh. Pokud se vám cokoliv z toho, co pro vás připravuji, ať už je to podcast, blog nebo newsletter, líbí, utíkejte už teď na moji webovku, www.martinhurych.com/newsletter. Zapište se mi do newsletteru, který už v tuto chvíli odebírá více jak 1 100 majitelů a ředitelů technologických, technických a výrobních firem. Vám už tak neuteče nic z toho, co produkuji a já si díky tomu budu moci zvát ještě více tak skvělých hostů, jako je ten dnešní. Dnes tady mám Jirku Havlíčka z Daktely, ahoj.
Jiří Havlíček
Ahoj.
Představení hosta a čím největším kdy letěl?
Martin Hurych
Jirka je CEO, nicméně v Daktele už je hromadu let a toto není jediná pozice, kterou si prošel, takže se ho na to určitě budu ptát a budeme se ptát na to, jak dnes vypadá zákaznická péče a software pro zákaznickou péči. Než se dostaneme k dnešnímu tématu, já jsem zjistil, že jsi pilot, velmi pravděpodobně první soukromý pilot s licencí, který tady sedí. Čím největším jsi jako pilot letěl?
Jiří Havlíček
Veliké letadlo to úplně nebude, to bude tak maximálně čtyřmístná Cessna 172. S takovým letadlem můžeš letět klidně na Kanáry, když se párkrát zastavíš po cestě natankovat. Myslím si, že to má dolet nějakých 1 800 km, takže dá se s tím letět docela daleko.
Martin Hurych
Na starosti máš firmu, mezinárodní expanzi, rodinu, dcerku, hromadu koníčků, většina z nich časově náročná, kolikrát se dostaneš ročně do letadla?
Jiří Havlíček
Letos to moc nedávám. Ona je tam nějaká povinnost, že musíš nalétat 12 hodin ročně, což se zdá, že není úplně moc, ale je to minimálně 12 víkendů, které tomu musíš věnovat, takže je pravda, že je to časově náročnější. Musíš totiž dojet na letiště, hodinku strávíš tam, hodinku přípravou, hodinku tam létáš, hodinku se vracíš zpátky, takže ono ti to sežere minimálně půlku dne. Časově náročné to tedy určitě je a nedávám tomu moc, určitě bych tomu chtěl dávat více.
Martin Hurych
Dá se to nějak spřáhnout s rodinou, létáš někam na víkendy?
Jiří Havlíček
Je ideální, když rodina létá s tebou. Tohle už je ta velká licence, že si můžeš létat, jak chceš, prostě si v sobotu ráno sebereš letadlo a letíš do Rakouska. Je ideální to tedy zkombinovat, že opravdu takhle létáš na dovolenou, během nějakého volna a podobně, což mně se úplně nedaří. Dcerce jsou 3 roky, takže ji do letadla ještě brát úplně nechci, ale třeba to jednou přijde.
Co dělá Daktela?
Martin Hurych
Já jsem říkal, že jsi z Daktely. Co je Daktela pro ty, co možná Daktelu ještě neznají?
Jiří Havlíček
Daktela je česká firma, která je na trhu už 19 let, a my děláme software pro zákaznickou péči. Ta hlavní idea toho softwaru je, že sjednocuje veškerou komunikaci se zákazníky. Pokud jakákoliv firma potřebuje s těmi zákazníky telefonovat, psát si e-maily, web chaty, přes sociální sítě, tak pro to může použít ten náš software. V praxi to funguje tak, že ten zákazník kontaktuje tu firmu pomocí telefonního čísla, e-mailu a dalších kanálů, agent té zákaznické péče přijde do práce a celý den tráví v našem softwaru a obsluhuje ty zákaznické požadavky. Vyřizuje je, odpovídá na ně a to všechno má v jednom softwaru, kde vidí, co ten zákazník chtěl třeba přes jiné kanály. Když píše e-mail, jestli volal, co zrovna chtěl, jak to skončilo, může si pustit nahrávku, přepis a všechny tyto věci okolo. Je to všechno na jednom místě, nemusí chodit do nějakých 3, 4 softwarů, vidí všechno v té naší Daktele a přes to jen komunikuje s těmi zákazníky.
Martin Hurych
Když mi tedy nedorazil balíček nebo když něco reklamuji, jedu přes Daktelu?
Jiří Havlíček
Je docela veliká šance, že pokud jsi to někdy vyřizoval v České republice, tak jsi minimálně jednou v životě i spíše víckrát přes Daktelu volal.
Měl by si CEO prošlapat cestu odspodu?
Martin Hurych
Ty jsi CEO Daktely relativně nově, od února tohoto roku, ale ve firmě jsi začínal podle přípravy jako trochu děvečka pro všechno. Sežeň si zákazníka, zjisti, co chce, naprogramuj to, nainstaluj mu to. Co se ti z té počáteční fáze teď hodí v roli šéfa?
Jiří Havlíček
Myslím si, že úplně všechno, protože je podle mě opravdu dobré, když ten CEO ve firmě si vypracoval tu cestičku a prošlapal si všechny ty činnosti. Já jsem začal na roli, která opravdu něco takového dělala. Nebyla tam tedy úplně akvizice toho zákazníka, ale byl tam minimálně prodej toho business casu, který pro toho zákazníka byl. Já jsem si vyzkoušel toho zákazníka nějak přesvědčit, vysvětlit mu, v čem je to řešení lepší, nacenit mu to nějakým způsobem, připravit projekt, naimplementovat to potom sám a i toho zákazníka zatrénovat. Ten proces tam je end-to-end a když potom jdeš výš a výš v té struktuře, tak chápeš moc dobře, jak ty procesy pod tebou fungují a jsi schopný do nich zasáhnout. Jsi schopný tam třeba i zaskočit, jsi schopný poměrně rychle rozhodovat o tom, co by tam šlo třeba zlepšit, jak co funguje a podobně. Já si tedy opravdu myslím, že ten CEO a i ten level pod ním minimálně by měl mít tuto zkušenost a je to opravdu velká výhoda, když ji má a dokáže vidět do toho detailu. Často to dnes funguje tak, že jsou firmy, které jsou specializované na jednu konkrétní činnost a ta organizační struktura se spíše zplošťuje, než že by se nějakým způsobem rozšiřovala do korporátu. Ti CEO tedy začínají být čím dál tím více hands-on.
Jak se zbavit mikro-managementu?
Martin Hurych
Já vidím relativně dost často u techniků a u těch, co vyrostli ze shop flooru, že se toho nechtějí zbavit a dlouho do toho těm dole kecají. Jak ses toho zbavil ty?
Jiří Havlíček
Je to těžké samozřejmě, ale k tomu dojdeš podle mě trošku přirozeně tím, že nemáš neomezený časový fond. Postupně tedy začneš zjišťovat, že jsou činnosti, které musíš svěřit někomu jinému. Tam začíná být takový ten základní problém delegování, že já bych to udělal lépe. To je taková první věc, kterou ty musíš opustit, že to nebude asi podle tebe, že svěříš tu důvěru někomu dalšímu a že mu jen vysvětlíš, jaké jsou omezení nějakého úkolu, jaké jsou cíle a necháš to na něm. Když ti to potom vrátí hotové, tak musíš trošku spolknout to, že to není podle tebe. Pokud to ale plní to tvé zadání, pokud to dělá to, co má, tak je potřeba se od toho oprostit a opravdu sledovat, co je důležité a co důležité není.
Martin Hurych
Jestli jsem to dobře pochopil, když jsem prohlížel vaše stránky, tak vy děláte B2B2C byznys. Prodáváte firmám, které velmi pravděpodobně mají potom B2C byznys. Je to tak?
Jiří Havlíček
Ano, ale může to být i B2B. Jsou i firmy, které dělají pro jiné firmy nějakou jakoukoliv práci, dejme tomu, že bys přeprodával firmám letenky nebo bys jim zařizoval nějaké takové služby. Ty od nich také potřebuješ tu komunikaci nějak agregovat, získávat, budovat si tu svoji komunikační historii u toho zákazníka, takže to můžeš použít i pro B2B úplně v pohodě.
Jaký je největší problém v zákaznické péči?
Martin Hurych
Co je podle tebe aktuálně největší průser v zákaznické péči v Česku?
Jiří Havlíček
V poslední době je ten trend samozřejmě v zákaznické péči obecně AI. Je tady spousta firem, které jsou v tom hrozní průzkumníci, posouvají to dopředu a využívají opravdu to, co je nejlepší na tom trhu. Pořád tady je ale spousta firem, která se tomu ještě vůbec nevěnovala a pořád může být v takovém trošku pralese. Je potřeba se podívat na to, jak oni dnes fungují a začít od základu. Pokud komunikuji se zákazníky, mám tisíce interakcí denně a pořád funguji na Outlooku, tak je něco špatně. Pořád jsem ještě nepokročil z fáze, že potřebuji, aby ti agenti dokázali mezi sebou sharovat ty informace a dívat se vzájemně pod ruce. Pokud ten zákazník mi píše do mailu a zároveň napsal nějakému mému kolegovi a nevidíme si to vzájemně, tak je to chyba a je tady spousta firem, které se bohužel ještě nedostaly z této fáze do toho, aby měly nějaké řešení, které jim to sjednotí.
Martin Hurych
Kdybych to tedy měl hodně zjednodušit, tak vy děláte CRM na naštvané klienty.
Jiří Havlíček
My se neradi označujeme za CRM, protože to je segment, do kterého úplně nechceme zasahovat. Je tam ale nějaký CRM modul, my se často se CRM integrujeme. Kdybych vybral první systém, se kterým se budeme integrovat, tak je to dost pravděpodobně CRM, protože tam má ten zákazník ty své kontakty. My třeba tam dokážeme i exportovat ty aktivity, které se dějí s těmi zákazníky, dokážeme si to CRM importovat k nám, aby právě ten agent viděl, co přesně se s tím zákazníkem děje, kdy psal, kdy volal a podobně.
Jak komunikovat „produkt pro všechny“?
Martin Hurych
My jsme před natáčením probírali, pro koho jste a do jakých segmentů děláte a ty jsi tady prohlásil, že jste vlastně pro všechny. To samozřejmě spousta markeťáků nerada slyší, protože chtějí mít vysázenou hromadu profilů vedle sebe. Ty jsi ale udělal marketingovou otočku, jak tedy komunikuješ něco, co je pro všechny?
Jiří Havlíček
Jednoduché to není, je potřeba každému tomu segmentu vysvětlit, v čem jsou ty přidané hodnoty zrovna pro něj, což je samozřejmě obrovské kvantum práce, které na ten marketing v tomto případě je. My jsme začali tak trochu od nuly, že jedna z hrozně důležitých věcí okolo marketingu pro mě je, aby ten marketing velice dobře rozuměl tomu produktu a rozuměl tomu, co pro toho zákazníka můžeme udělat. Já vůbec nejsem příznivce takových těch prázdných zpráv, že buduji budoucnost zákaznické péče. Ten zákazník potřebuje slyšet, co je ta konkrétní value pro něj, a aby ten marketing byl schopný mu to vysvětlit, tak musí velice dobře rozumět tomu produktu, co vlastně dělá. My i každého člověka, kterého onboardujeme, včetně marketingu, provedeme týdenním školením, kde se naučí konfigurovat příchozí směrování a úplně vyloženě technické detaily. Je to kvůli tomu, aby rozuměl, co ten produkt reálně dělá a co to je, abychom se opravdu neschovávali za ty prázdné claimy.
První krok v tom celém marketingovém spinu, co jsme dělali, je změnit ten messaging tak, aby byl konkrétní. Když si teď porovnám web, který tam byl před několika lety, versus teď, tak teď by mělo být jasné z toho webu, co jsou ty přidané hodnoty, jaká je hlavní message toho celého, co to přinese tomu zákazníkovi. Obměna toho webu byl vlastně první krok, i celý přepis té textace, souvisela s tím samozřejmě změna organizační struktury a to, že jsem ten web svěřil lidem, kteří si myslím, že jsou k tomu opravdu schopní. Jsou dynamičtí, flexibilní, mají pořád nějaké mladé přemýšlení, takže dokázali s tím udělat podle mě opravdu super věc. Druhá věc, jak jsem říkal, byla změna toho messagingu, co jsou ta USP, co je hlavní message, kterou chceme těm zákazníkům komunikovat, a kolem toho se musí postavit všechny materiály.
Další věc, která byla potřeba udělat, je trošku zlepšit některé marketingové procesy. Já jsem dělal dříve i to a dělám to i dnes, že jdeme třeba na event a já tam jdu na kukačku se podívat, jak to vlastně vypadá, neohlášeně. Přijdu tam ve 3 odpoledne a podívám se a z toho dojmu, který z toho mám, si potom i mohu trošku určit, jaký dojem z toho potom má ten zákazník. Máš nějaký dojem, když přijdeš ve 3 hodiny odpoledne k tomu stánku, máš tam nějaké kácející se roll upy, máš tam obchodníky, kteří se baví mezi sebou a stojí zády k uličce. Úplně jiný dojem ale máš z toho, když tam přijdeš, je tam nějaká pěkná obrazovka, krásná grafika na tom stánku, jsou tam lidé okolo toho a jsou tam obchodníci, kteří se s těmi zákazníky aktivně baví. Snaží se zjistit jejich potřeby a opravdu vidíš, že to kolem toho stánku žije. To jsou takové detaily, kterých je hrozně moc, které v tom marketingu i trošku pocitově musíš vyhodnocovat a musíš chodit a zlepšovat a vymýšlet ten proces, jakým způsobem to podchytit.
Jedna z cest, jak my jsme ten event třeba zlepšili, tak jsme měli předtím poměrně velký problém, že nebyl synclý marketing a sales. Nebylo třeba jasné, co je ta hlavní message na tom eventu, co těm zákazníkům chceme říkat, jak to tam bude vypadat, jak třeba vypadá lead proces, jestli budeme sbírat vizitky, nebo tam bude nějaký QR kód, nebo jak to celé bude probíhat. Sedli jsme si tedy se šéfem salesu, dali jsme si na stůl, jaké body on potřebuje kdy vědět a určili jsme si proces, kdy, v jakém čase se před eventem co stane a co budeme komunikovat. Dali jsme si nějaký brief k tomu, každý salesák si může večer před eventem ten brief otevřít a uvidí tam, jak sbírat leady, jak má být oblečený, jestli má mít Daktela tričko nebo nějakou košili. Uvidí tam, od kolika do kolika tam má být, jak ten stánek bude vypadat, co třeba šlo zákazníkům, protože vypadá strašně blbě, když ten zákazník přijde na stánek a řekne, že četl něco v našem newsletteru a ten salesák to neví.
V tom marketingu je hromada takových aktivit, které je potřeba zlepšovat, aby to celé působilo lépe. Já si myslím, že to i nese ovoce. My jsme teď byli na DIGIFESTu a tam jsme následovali tento proces a myslím si, že to bylo super. Opravdu z toho mám dobrý pocit, že i naše markeťačka odvedla dobrou práci, salesáci odvedli dobrou práci. Když jsem přijel na ten stánek, tak to vypadalo profi, náš sales
director tam měl výbornou přednášku, kterou si snad každý pamatuje, a máme z toho hromadu leadů, takže za mě se to daří.
Jak komunikovat USP pro různé persony?
Martin Hurych
Mně se hrozně líbí, jak strukturovaně a procesně to vedeš. U některých firem vidím, že na webu se míchají USP pro různé decision makery, vy jdete do velkých firem, nepředpokládal bych, že se o vás rozhoduje sílou jednoho hlasu. Jak tedy komunikujete USP pro různé rozhodovatele, aby se jim to nemíchalo v palici?
Jiří Havlíček
Ten náš ideální zákaznický profil není vždy velká firma. Ono je to řešení, které je opravdu od jednotek agentů, což jsou lidé, kteří zároveň dělají třeba i něco jiného v e-shopu, až po ty velké enterprise klienty v řádu stovek agentů. Ty segmenty jsou tedy různé a samozřejmě každý ten segment má trošku jiná USP. Když jsi zmínil třeba ty enterprise klienty, tak pro ně je často důležitá nějaká bezpečnost a nějaká assurance toho, že jsi dostatečně robustní řešení, že když bude nějaká zákaznická linka někde vypublikovaná, tak pojede de facto 24/7. To řešení musí být dostatečně reliable na to, aby oni si to dokázali pořídit. Potom tam je třeba ten decision maker v podobě toho šéfa kontaktního centra, kde je potřeba, aby to pro ty agenty bylo příjemné, aby tam s tím mohl dělat různé cviky, aby to bylo flexibilní. Ta přidaná hodnota, kterou my komunikujeme decision makerům, musí být jiná a ty u toho enterprise klienta si musíš tak trošku zjistit, co je pro koho důležité a trochu z toho vyběhat. Pak tam samozřejmě je nějaká komise, kde ty komunikuješ tohle všechno v rámci 2 hodin, oni tě challengují, tam je to vždy diskuse u toho enterprise klienta.
Martin Hurych
Znamená to, že ten web je dělaný spíše na nějaký ten střední segment malých a středních firem a enterprise řešíš tedy salesem úplně mimo?
Jiří Havlíček
Primárně asi ano. Samozřejmě i ten enterprise klient, ten otvírák pro něj je ten web zpravidla. Tam si dělá nějaký šéf kontaktního centra research a on dojde na ten web také, stejně jako ti ostatní. Je ale pravda, že ty na toho středně velkého klienta na tom webu působíš více, musíš ho tam více přesvědčit. S tím enterprise klientem potom jednáš, vysvětluješ, prezentuješ, ale u toho středně velkého a malého klienta, on se často rozhodne na základě toho, co má za informace k dispozici veřejně. Ten web je pro něj tedy více prodejní než asi pro toho enterprise klienta.
Kde jsou hranice mezi marketingem a obchodem?
Martin Hurych
Kam až jde marketing v tom tahání klienta na fakturační listinu, kam až jde marketing a kde to přebírá sales?
Jiří Havlíček
Já si myslím, že tato dvě oddělení by určitě měla fungovat velice blízko. Náš marketing i sedí s naším salesem a měly by spolu interagovat takřka denně. Když se spouští nějaká marketingová kampaň, tak ti salesáci prostě musí vědět, co se tam bude dít. Za mě je to skoro až jedno oddělení, akorát mají trošku jiné aktivity.
Martin Hurych
Mají třeba stejná KPI?
Jiří Havlíček
KPI celého marketingu a sales jsou určitě prodaní zákazníci, to jednoznačně. Samozřejmě je tam na cestě několik metrik, které my měříme a které vyhodnocujeme. Ono to není úplně jednoduché, že by se dalo říct, teď to jsou jenom dealy a tím to končí, protože se také může stát, že marketing odvede dobrou práci a sales třeba ne, nebo naopak. Je to tedy trošku propojené, ale kritérium celého toho týmu jsou dealy. My jsme to dříve měli tak, že ty týmy nebyly úplně spojené a docházelo tam právě k tomu trošku přehazování odpovědnosti. Dnes si myslím, že už se to neděje a že ty týmy opravdu fungují jako de facto jeden.
Proč mít speciální tým na velké klienty?
Martin Hurych
Když se podívám na reference, vidím Rohlík, Notino, velké brandy. Máte nějaké oddělení nebo lidi, kteří speciálně targetují tyto velké firmy?
Jiří Havlíček
Máme. To bylo určitě potřeba, ono de facto to vzniklo také jako součást té mojí role tenkrát před těmi asi 5 lety, což byla taková opravdu univerzální role. Máme enterprise tým, který se věnuje vyloženě projektům těchto velkých zákazníků. Pokud ten zákazník přijde s tím, že potřebuje to řešení ohnout nějakým způsobem, potřebuje ho customizovat, má složitější případ, potřebuje připravit analýzu, blueprinty, odřídit ten projekt, tak to není problém. Máme na to vyloženě enterprise tým, který se tomu věnuje.
Martin Hurych
Enterprise obchod je vlhký sen hromady firem, jednoduché to není, to víme oba. Jak to funguje vám, jak máte třeba strukturovaný obchodní proces, jestli to není obchodní tajemství?
Jiří Havlíček
Ty enterprise dealy mohou spadnout de facto kamkoliv do toho týmu, ale pokud tam spadnou a jsou nad nějaká kritéria, která máme definovaná, tak se tomu věnuje ten enterprise manažer a zároveň i ten sales director. Ten tým je potom samozřejmě větší, který je už v té presales fázi, a kdybychom šli na prezentaci tomu klientovi, tak tam vezmeme těch lidí více a vezmeme tam tyto seniornější lidi, kteří si to musí ohlídat.
Martin Hurych
Chápu tedy správně, že v rámci Česka a Slovenska už jste taková značka, že primárně chodí klienti za vámi, nebo musíte pořád dělat cold cally a cold e-mailingy a takové věci?
Jiří Havlíček
Musím říct, že tady v Čechách už ta značka opravdu funguje dobře. Já bych skoro řekl, že pokud zákazník vybírá nějaké řešení pro zákaznickou péči a vybere si třeba 3 kandidáty, tak tam jsme takřka vždy. Já bych spíše tam viděl velký potenciál oslovit ty zákazníky, kteří ještě neví, že něco takového potřebují. To bych skoro řekl, že je takový zajímavější segment pro nás teď, protože z toho pasivu už nám to nějakým způsobem přijde. Ten hlavní cíl toho marketingu dnes je vysvětlit těm zákazníkům, že by měli mít tu zákaznickou péči na nějaké úrovni, že by měli sjednocovat tu komunikaci a ten agent by měl mít přehled o té komunikaci. Měli by i zkoušet automatizovat tu komunikaci nějakým způsobem pomocí AI, což je teď strašně velký trend a my jsme udělali ten dobrý tah, že jsme před 2 lety koupili firmu Coworkers. To je dnes už interní jednotka Daktely, která je takový náš AI dedicated team vyloženě, takže to máme všechno interně. V posledním roce je vidět strašný boom toho, že nabíhá taková ta křivka reality v tom carterovském modelu. Je to takové to uvědomění si, co jsou už ty useful případy. Pomohlo tomu samozřejmě i hodně LLM a GPT a v poslední době je hodně vidět, že ty firmy se snaží minimálně ušetřit nebo škálovat jejich komunikaci, automatizovat a věnovat ten čas něčemu jinému. Pořád tady máme ale hromadu zákazníků, kteří jsou v té fázi 0, kterým ještě bychom měli umět vysvětlit, že Outlook není to správné řešení pro zákaznickou péči. Pokud chcete i něco automatizovat, tak by bylo dobré, aby to bylo v nějakém systému, kde to můžete nějakým způsobem managovat a všechno vidět, monitorovat, reportovat a podobně.
Kolik procent úkolů zákaznické péče lze automatizovat?
Martin Hurych
U těch poučených, kolik třeba procent komunikačního trafficu se zákazníkem dnes jde už přes nějaké automatizované rozhraní? Jak je pravděpodobné, že zavolám a odpoví mi robot?
Jiří Havlíček
Pokud ty jsi zákazník, který si to pořídil, tak běžně 30 % bys měl dát. Pokud nedáš ani 30 %, tak je tam něco špatně nastaveného. Máme i případy, kde 90 % té komunikace už je automatizované. Ono to trošku záleží na tom, s čím té firmě ti zákazníci volají, jaká je struktura té báze, jaký je ten byznys, ale je to něco mezi 30 až 90 %. Samozřejmě pokud máš nějakou opravdu velkou zákaznickou péči a dáš tam 10, 20 % úsporu, tak je to pořád dobré, ale pokud tam ušetříš na 20 agentech, tak bys alespoň těch 20, 30 % chtěl automatizovat. Za poslední rok jsme těch implementací udělali strašně moc, určitě jich je přes stovku, takže si myslím, že dnes už se s tím setká skoro každý, který někam buď volá nebo píše nějaký chat nebo e-mail.
Martin Hurych
To, že se mi poslední balíček zpozdil, bylo tedy velmi pravděpodobně automaticky napsané.
Jiří Havlíček
To určitě ano. Máš to dnes i hodně na pasivu, ten první, kdo s tím bude často přicházet, jsou ty velké firmy, které ušetří velký volume trafficu. Pokud máš velký volume a uděláš tam 10 % úsporu, tak je to pro tebe dobré. Když tedy dnes zavoláš na to, že se ti zpozdil balíček u některých velkých logistických firem nebo třeba u nějakých retailerů, tak tam dost často uslyšíš toho voicebota.
Jaký kulturní rozdíl Jirku při expanzi šokoval?
Martin Hurych
Když se vrátím k obchodu, vy se snažíte expandovat napravo, nalevo, na východ, na západ. Mě v přípravě zaujala poznámka, že i v rámci Evropy jsou velké kulturní rozdíly. Který tě nejvíce šokoval?
Jiří Havlíček
Spíše nám ztížil trochu práci. Nejodlišnější trh v rámci Evropy je Velká Británie, která má úplně jiné nastavení toho, co ty tomu zákazníkovi deliveruješ. V UK prakticky neexistuje, že bys mu prodal řešení a ten zákazník si to nastavil sám. Tam je naprosto očekávané, že ty mu to nainstaluješ, nadeliveruješ, odsupportíš, všechno mu to zvedneš a kolikrát skoro až zdarma. Delivery je tam naprosto standardní součástí služby a ta úroveň, kterou ty musíš tomu zákazníkovi věnovat, je strašně vysoká a pokud to nesplníš, tak on tě vymění. Tomáš Čupr často říká, že odtud má tu customer obsession a já už chápu, co je tím myšlené. Tam to funguje strašně moc, což samozřejmě s sebou nese i nějaké náklady, což znamená, že na tom trhu potom máš i třeba nějakou vyšší cenovou hladinu. Ten trh je na to připravený a ten trh je hlavně zvyklý outsourcovat. Jak jsem říkal, tam si nikdo nenastaví nic sám, oni ti radši zavolají a zaplatí více za to, že jim to nastavíš.
Druhá věc, která jde dost proti tomu a tlačí na tebe zespoda v tom celém modelu, je, že ten trh je hodně saturovaný. První jazyk, který ty do toho produktu zpravidla dáš kromě svého mateřského, je angličtina. To znamená, že většina řešení, která v SaaSovém světě jsou, jsou v angličtině a tudíž dostupná pro lidi ve Velké Británii. Když tam tedy jdeš s nějakým řešením, tak je dost velká šance, že
tam bojuješ ne se třemi, ale bojuješ třeba se 100 řešeními, která oni si mohou pořídit místo tebe. Ten diferenciátor potom jsou kontakty, nějaký tvůj network a samozřejmě úroveň těch služeb, kterou ty poskytuješ mimo ten produkt samotný. Jde o to, jak jsi schopný ho nastavit pro ně, jak jsi schopný to odkonzultovat, odprezentovat, zkrátka ta hladina těch professional services a toho delivery kolem toho je tam výrazně výše.
Jinak mě třeba překvapilo, že bych skoro řekl, že nejpodobnější trh České republice je Rumunsko, které je technologicky celkem vyspělé. Je překvapivě i drahé, třeba když se podíváš na mzdy, tak je to tam dost na naší úrovni. My jsme je tady měli pořád jako nějaký zaostalý trh někde na východě, poslední přídavek do Evropské unie a podobně, ale ve finále ten trh je hrozně vyspělý a je hrozně podobný tomu našemu. Samozřejmě Slovensko je nám také blízko, ale to pořád tak nějak považuji za naše bratry z východu.
Je jednodušší přímá expanze nebo partnerský model?
Martin Hurych
Hrozně mě zaujala jedna věc, ty jsi říkal, že směrem na východ stavíte vlastní interní týmy, směrem na západ se snažíte stavět partnerskou síť. Možná jenom pár větami bys mohl říct, proč to tak je, ale to, co by mě zajímalo úplně nejvíce, protože v několika zemích už jste, je, co se vám v tuto chvíli vyplácí jako ten jednodušší kanál, možná i na ROIku, jestli už máte nějaké takové výpočty. Kdyby sis mohl znovu vybrat, kudy kam, opakoval bys to tak, jak je to dnes?
Jiří Havlíček
Určitě bych to opakoval, myslím si, že to je dobrá cesta. Ono se to nedá úplně mezi sebou benchmarkovat, ty trhy jsou opravdu jiné, na tom západě mnohem více funguje to, že ti zákazníci chtějí nakupovat od nějakého established partnera. Je potřeba tam mít jméno a vybudovat si tam jméno strašně dlouho trvá, takže pokud je potřeba tam akcelerovat ten růst nějakým způsobem, tak dělat to directově je fakt těžké. Na východ ty trhy jsou menší průměrně, tady se bavíme o tom, že na západě ty země mají desítky milionů obyvatel, na východě se bavíme, že když je to 10 milionů, tak je to dobré. Tím pádem i ta řešení, která tam jsou k dispozici, jsou menší, více lokální a pro ty velké firmy není až tak atraktivní to lokalizovat do maďarštiny a podobně. My tam tedy bojujeme spíše s lokálními firmami a tam když jdeme a vidíme to konkurenční řešení na úrovni produktu, tak my jsme většinou opravdu výrazně dál. Ta řešení jsou tam, kde my jsme byli před 15 roky, takže pak už se bavíme jenom o tom, jak to prodat co nejlépe, aby to fungovalo, jak ten produkt nacenit pro ty zákazníky a podobně. Na úrovni té kvality je na tom Česká republika obecně dobře.
Jak si vybrat zemi pro expanzi?
Martin Hurych
Jak si vybíráte země, kam půjdete? Jaká bude další?
Jiří Havlíček
Teď nemám vybranou nějakou konkrétní, ale je to vždy o nějakém průzkumu trhu. Je potřeba si zhodnotit několik parametrů. Ten první samozřejmě je ta konkurence a ten market coverage toho našeho segmentu. Když tam jdeme a vidíme, že na tom trhu jsou 3 velice vyspělá řešení, na která se nám bude velice těžko útočit, tak to asi nebude úplně dobré pro to tam expandovat. Druhá věc je kupní síla té země a pak tam jsou další parametry, kterých je více a jsou také důležité. Jeden z parametrů je určitě nějaká právní vymahatelnost, ale to se týká vlastně jakékoliv investice do jakékoliv země. Ačkoliv se to nezdá, tak vyspělost soudní soustavy je jeden z důležitých parametrů, jestli do té země jít nebo nejít. Pokud ty tam totiž uděláš nějaké obchodní dealy, ze kterých budeš mít nějaké pohledávky, případně i závazky, tak pokud ty pohledávky nejsi schopný dostat z těch zákazníků a nemáš tam vůbec žádnou páku na druhé straně, tak se nevyplatí do té země jít. Budeš tam mít strašně moc nedobytných pohledávek.
Jak vybrat správného partnera pro expanzi?
Martin Hurych
Jak vybíráš partnery na západ? Předpokládám že u výběru zemí je to asi nezávislé, jestli jdeš na východ nebo na západ. Je to tak?
Jiří Havlíček
My jsme otevření vlastně komukoliv, kdo má dostatečný zákaznický potenciál. Kdybych teď měl jít a aktivně si vybrat ty partnery, což teď vlastně děláme, tak ten první krok je určitě vydefinovat si nějaký ideální partnerský profil. To znamená, kdo je ta firma, která prodává svým zákazníkům produkty, které jsou nejblíž tomu našemu nebo které se dají používat nejlépe s tím naším řešením. Pokud třeba prodáváš ústřednu, klasickou PBX pro back office lidi ve firmě nebo pro salesáky, tak vedle toho máš zřejmě nějakou zákaznickou péči, která by mohla používat nějaké více pokročilé řešení. Dost často to tedy závisí na tom, že máš nějaké komplementární produkty, které chceš prodávat vedle toho svého.
Martin Hurych
Jakou máte šanci je řídit? To, co vidím, je, že dobře fungující partnerská síť je svatý grál mezinárodní expanze. Každý o tom mluví, málokomu se to povedlo. To, co vidím hodně často, je, že firmy nabírají kohokoliv, kdo přijde, byť s adekvátním profilem. Jelikož tam ale ve finále není dostatečné řízení toho partnera, tak to ten partner zkusí, nadchne se a pokud to není automatický šlágr na tom daném trhu, tak z jeho pohledu naprosto automaticky ten entuziasmus trochu uvadá. Co proti tomu děláte vy?
Jiří Havlíček
Tam asi nejdůležitější je, aby ten partner dokázal dobře to řešení prodávat. Pokud on bude schopný tomu zákazníkovi vysvětlit, v čem to je dobré, tak je docela velká šance, že uspěje. My jsme pro to udělali poměrně silný a extenzivní program školení těch partnerů. My jednak certifikujeme vyloženě podporu toho partnera, pokud se rozhodne dělat L1, tak mám celý certifikační program, kde my ho vytrénujeme, dáme mu nějaká videa a ozkoušíme jeho znalosti. Je to z toho důvodu, aby těm
zákazníkům poskytoval kvalitní zákaznickou podporu. Než to ale uděláme, tak musíme proškolit ty salesáky, abychom jim říkali, jaká je výhoda toho softwaru, jaká jsou ta USP, na čem to prodávat, jak to vysvětlovat. Pokud tohle uděláš, tak je dost velká šance, že ta zákaznická báze tomu partnerovi poroste. Pokud to uděláš špatně a on to bude špatně prodávat, tak se stane to, co říkáš.
My tomu už dnes říkáme Daktela remote onboarding, máme pro to různá videa, testy, opravdu je to u nás poměrně už na vysoké úrovni. Je to o tom školení toho partnera, co mu ty dáváš za materiál, jakou mu poskytuješ podporu. My třeba s ním i chodíme často na ty první showcasy těm zákazníkům, abychom mu ukázali, jak se to dělá, nenecháme ho v tom úplně vykoupat. Je pravda, že spousta firem to dělá tak, že vystřelí ten produkt svým partnerům a řekne, ať ho prodávají, dají jim k tomu 3 PDF soubory a to je celé. Ty musíš s tím partnerem pracovat a neustále mu to vysvětlovat. Ten produkt je navíc relativně už dnes složitý na prodej, protože je to vlastně platforma. Pro ten sales je to potom samozřejmě složitější, že mu nedáš jeden recept, jednu větu nebo jeden odstavec, který on tomu zákazníkovi přečte, a ten zákazník to koupí. Je to konzultační prodej a aby to byl konzultační prodej, tak ty potřebuješ síť expertů, kteří tomu oboru rozumí, a proto je musíš vyškolit. To je podle mě ten kritický faktor úspěchu, aby ti ta křivka té zákaznické báze u partnera rostla a neklesala, aby se nestalo to, že on vyčerpá bázi svých 3 zákazníků, kteří to náhodou chtěli zrovna. Je potřeba ty zákazníky nějak aktivně oslovovat a to řešení jim nabízet a vysvětlovat jim, v čem je to dobré. Celé je to hodně o té edukaci, kdy ty musíš těm zákazníkům vysvětlovat, v čem je to dobré a proč by to měli chtít, vytvořit tu potřebu. Tvoje zákaznická péče není zrovna dobrá, pojďme ji zlepšit a ten nástroj ti k tomu pomůže.
Jak funguje konkurence mezi centrálou a partnery?
Martin Hurych
Jak jsi loajální ke svým parťákům? V Mnichově mám partnera, zavolá mnichovská firma, zákaznické centrum Bavoráku, najde si vás přes Google a zavolá přímo vám. Vy víte, že máte v Mnichově partnera. Odevzdáte mu to?
Jiří Havlíček
Ten partner si dělá lock-in toho zákazníka, takže my se díváme, co přišlo první. Pokud ten zákazník první přišel přes nás, tak je to naše. Pokud ten zákazník přišel první přes partnery a ten partner si ho locknul, tak je jeho. Je na to vyloženě daný i proces, jsou na to i podmínky, kolik měsíců trvá ten lock-in a podobně, takže pokud si ho partner locknul, tak jde přes něj. V každém případě je ale potřeba spíše se dívat na to, co dává smysl. Jsou i případy, kdy my jsme upřednostnili toho partnera, protože ten set-up dával větší smysl. Ten zákazník si třeba od něj pořizuje datové centrum a chce, aby to běželo tam, tak jsou případy, kdy je to o domluvě. S těmi partnery to je vždy diskuse, my s nimi máme pravidelné syncy, kde se bavíme o tom, jak to nastavit a je to case by case. Samozřejmě je potřeba v tom být nějakým způsobem férový, protože když to uděláš jednou a podsekneš partnera, tak on ti nebude věřit.
Martin Hurych
Z toho lock-inu jsem tedy pochopil, že nepěstujete žádnou exkluzivitu, vyznáváte férový tržní soutěžní přístup k věci.
Jiří Havlíček
Určitě. V tom B2B je to celé založené na nějakých vztazích, takže pokud nějaký partner má opravdu dobré vztahy s tím zákazníkem, až na osobní úrovni, má větší šanci na úspěch on, tak kolikrát dává smysl se s ním takto domluvit.
Jak plánovat a rozvíjet výkonnost partnerů?
Martin Hurych
Tato větev je mnohdy i takový black box pro plánování toho, co se bude dít příští rok. Víš, kolik ti přinesou partneři příští rok? Jak si na férovku vyjasňujete, co by správný partner vám měl do kasičky přisypat, abyste ho pořád viděli jako prima partnera?
Jiří Havlíček
Je důležité říct, že těch velkých partnerů, těch strategických, nemáš úplně stovky, to jsou spíše jednotky, nižší desítky a podobně. S nimi se bavíš o tom, že tě reprezentují na nějakém trhu a měl by tam být nějaký růst, protože pokud ten partner neroste, tak ty máš příležitost, abys tam rostl sám. Buď ti tedy pomáhá, nebo ti nepomáhá a na těch velkých partnerech ty cíle řešíš. My je s nimi i třeba kolikrát trošku podepisujeme nebo spíše se domlouváme na nějakém papíře, kde si řekneme, co je ten cíl na další rok a oni by se k tomu měli commitnout. Pokud to neplní, tak se bavíme, proč se to stalo, jestli to je jimi, nebo je to třeba tím trhem, jestli tam je nějaká silná konkurence a co s tím udělat. V tom množství, které my máme, se ještě pořád dá bavit o tom, že my to s nimi řešíme na one-to-one bázi. Pokud ten partner není takového strategického charakteru a je menší, tak tam ty plány není asi potřeba úplně vždy specifikovat. Pokud se bavíme o jednotkách zákazníků, tak ten partner nějak funguje, ty zákazníky obsluhuje, oni jsou spokojení a my jsme také spokojení. Samozřejmě ten cíl pro nás je budovat primárně ty strategické partnery, kteří rostou, kteří mají ty ambice, které máme my, kteří ty zákazníky nám donesou.
Jaká je Jirkova mise?
Martin Hurych
Ty jsi od února CEO, jaká je tvoje mise na dalších 5 let, kam chceš Daktelu dovést?
Jiří Havlíček
Minimálně do Evropy, spíše do světa. My jsme začali jako česká firma a když si to vezmeš, tak těch českých firem, kterým se úspěšně podařilo expandovat do Evropy, zas tolik není. My jsme celou dobu profitabilní, nemáme tam žádného investora, který financuje tvoji dlouhodobou ztrátu, až na konci někdo zdědí obrovský balíček dluhu, který nikdo nezaplatí. My jsme celou dobu profitabilní a chceme organicky vyrůst minimálně v Evropě, spíše ve světě. Zkoušíme teď partnery mimo Evropu, máme i některé země, které jsme otevřeli třeba v Asii, zkoušíme teď Malajsii, jak to bude fungovat, zkoušeli jsme Filipíny v minulosti. Ten český úspěch tedy chceme určitě vyexportovat do světa a jak říkám, minimálně začít tou Evropou a já bych skoro i řekl, že se nám to zatím velice dobře daří. Filipíny jsou call centrum světa, je tam asi 1,5 milionu agentů, takže je to velký trh pro customer care. Na druhou stranu tam je třeba velký problém v tom, že tady ti přijde nějaká zákaznická péče a řekne, že má 50 agentů, ale tam průměrný deal, který ti přijde, je třeba 2 tisíce. Tam se tedy bavíš úplně o jiném scalu.
Jak se vyvíjí produkt pro následné škálování?
Martin Hurych
Jak se vyvíjí produkt na to, aby byl potom nasaditelný někde, kde je těch agentů desetkrát, stokrát více?
Jiří Havlíček
Jedna část je samozřejmě ta produktová stránka a druhá část je ta technická stránka. Ta technická stránka se vyřeší nějakým technologickým vývojem. Máme vlastní R&D týmy, což je mimochodem strašně velká výhoda, že si to děláme sami, že máme opravdu ty IT odborníky, kteří se tomu věnují. Když je tam nějaký problém, je tam nějaké úzké hrdlo, tak oni ho identifikují, přijdou s nějakou architekturou, jak to vyřešit a prostě ho vyřeší. Ta produktová stránka je o tom, jestli ty potřeby velkých call center versus malých call center jsou až tak moc jiné. Ve finále možná přijdeš na to, že asi ani ne. Ta velká call centra často jedou nějakých pár procesů ve velkém scalu, což tam nějak namodeluješ. Druhý případ je, že to call centrum je rozbité na takové malé jednotky, kdy každá funguje trošku jinak, že máš pod jedním velkým call centrem 20 malých. Jsou případy, kdy máš IVR, tam máš 8 voleb a každá z těch voleb míří úplně do jiného call centra a řeší to úplně jiní lidé, úplně jiný team leader, úplně jiný dodavatel, který třeba potřebuje své vlastní řešení. Ty máš tedy jedno řešení, které ti akorát routuje hovory, a potom máš 20 malých řešení nebo 8 malých řešení podle toho, kolik máš voleb, které fungují pro to dané call centrum. Na jedné zákaznické lince to řešení nemáš kolikrát ani třeba jedno, ale to se týká samozřejmě těch velkých případů, kterých v České republice zas tolik není. Když se podíváš, kolik call center tady má více jak tisíc agentů, tak jsou to určitě jednotky.
Martin Hurych
Proto jsem o tom začal mluvit, mně šlo spíše o strategický pohled, jestli vyvíjím tu platformu, abych byl připravený ke vstupu na tyto trhy, nebo tam jdu s tím, co mám. Když potom dostanu deal, tak chvilku improvizuji, jak to spousta Čechů dělá a nějak to spravím a když už tam jsem, tak následně vyvíjím tu infrastrukturu tak, aby byla škálovatelná i na ty úplně nové podmínky.
Jiří Havlíček
Já bych skoro neřekl, že to dělají Češi, já bych skoro řekl, že to je naopak, že česká mentalita občas je taková, že nejdříve musím mít naprosto perfektní produkt a teprve potom ho jdu prodávat. Ten startup, když tady vznikne, tak kolikrát rok stráví nějakým vývojem a pak teprve řeší, co s tím. Když se podíváš na nějaké izraelské startupy nebo třeba americké, tak oni nejdříve udělají prezentaci, kterou ukáží investorům a možná i zákazníkům, a potom teprve řeší, co s tím.
My hlavně přes tu naši UK pobočku se účastníme i tendru, kde máme 10 tisíc agentů jako požadavek a tam je samozřejmě nějaký čas, dokdy ty to musíš realizovat. Je ale trošku potřeba asi mít i nějakou ambici, že to dáš. Těch strategií, jak to vyřešit, je několik. První je samozřejmě technologický upgrade, protože dát 10 tisíc agentů není nemožné technologicky, to je v pohodě, jen prostě strávíš nějaký čas tím, za jak dlouho to dodáš. Ta jedna cesta je tedy technologický upgrade, kdy vyměníš nějaký podvozek, který tě brzdí, a vyměňuješ ho tak dlouho, dokud se ti nepodaří dát těch 10 tisíc agentů. Druhá cesta je, že jdeš přes tu byznysovou stránku a s tím zákazníkem se domluvíš a uděláš z toho 20 malých jednotek, jak jsem říkal předtím. Ty procesy i na těchto velkých trzích jsou málokdy tak, že máš jeden proces, který opakuješ stotisíckrát. Je to spíše o tom, že tam je několik týmů, které se musí nějak řídit, ty jsou nějak rozbattlované do nějaké struktury a ty podle toho jsi schopný ten systém i dnes postavit. Těch cest, jak to tedy udělat, je více a je potřeba hlavně mít tu ambici a věřit si a občas možná i trošku dříve prodat, než to udělat. Ta řešení, která my tady v Čechách plodíme a děláme, jsou většinou fakt dobrá a myslím si, že si někdy zbytečně nevěříme na tom globálním trhu.
Jak postavit dobrou zákaznickou péči?
Martin Hurych
Mohl bys říct nějaké shrnutí do pár vět, jak by podle tebe měl dnes postupovat člověk, který chce postavit moderní zákaznickou péči?
Jiří Havlíček
První, co je potřeba, je samozřejmě znát svého zákazníka, mít nějaký jeho profil, jak funguje a co očekává ode mě. Takový základ je říct si vlastně, jaké kanály chci s tím zákazníkem mít otevřené, jak ho chci obsluhovat, jestli je to člověk, který mi volá, je někde v autě, nebo je to člověk, který mi bude psát maily. Další očividný krok je mít řešení, které ti to všechno dá do jednoho, čímž nenarážím na žádné konkrétní samozřejmě. Tam posadím ty agenty zákaznické péče a potom přijde ta nejdůležitější část, já s těmi agenty musím nějakým způsobem pracovat. Technologická stránka věci je jedna část, druhá věc je, že ty musíš mít tu zákaznickou péči tak nastavenou, aby ten zákazník byl spokojený. Je potřeba pracovat trošku i s těmi lidmi, kteří tam obsluhují ty zákaznické požadavky. Jako dnes už takový must have skoro je podívat se, jestli náhodou v tom svém procesu nemám nějakou část, kterou mohu automatizovat pomocí AI nebo třeba jen zrychlit. Nemusím jít hned na první dobrou po 100 % automatizace, mohu se bavit o tom, že někde zkrátím nějakou čekací dobu, že zkrátím průměrné obsloužení zákazníka tím agentem a podobně.
Martin Hurych
Tohle, diváci a posluchači, platí, ať máte firmu o 3 kominících, nebo 10 tisíc agentů v Malajsii. Hrozně moc děkuji za to, že jsi tady byl. Poslední prosba, to, co jsi tady teď právě vyjmenoval, dokážeme to vtěsnat do nějakého bonusu pro posluchače? Stačí jedna A4, kde sepíšeme to, co jsi tady právě říkal.
Jiří Havlíček
Určitě můžeme poskytnout.
Martin Hurych
Děkuji moc a přeju, ať se do toho světa dostanete a ať jste další jedna z mála českých firem, která to dokáže.
Jiří Havlíček
Já moc děkuji za pozvání.
Martin Hurych
Vidíte to, zákaznická péče pro malé, střední, velké firmy, dostali jsme tady informaci jednak, jak to dělat a i jednak, jak to vypadá zezadu. Pokud se vám dnešní podcast líbil, tak utíkejte na moje webové stránky, www.martinhurych.com/newsletter, a zapište se mi do newsletteru, který už odebírá více jak 1 100 majitelů a ředitelů technických, technologických a výrobních firem. Pokud byste měli ještě náladu, dejte like nebo odběr tam, kde nás právě posloucháte nebo na nás koukáte. Pro bonus utíkejte také na moje webovky a mně už nezbývá, než jen držet vám palce a přát úspěch, díky.
(automaticky přepsáno Beey.io, upraveno a kráceno)