„Co si o vás váš klient myslí?“
„Nevím“
„Jaké má váš produkt dopady na klientův obrat?
„Nevím“
„Co zákazníkovi přinášíte do jeho byznysu?“
„Nevím“
Nevím. Nevím. Nevím.
To je asi nejčastější slovo, které slyším od podnikatelů, podnikatelek i jejich obchodníků, když spolu probíráme novou firemní nebo obchodní strategii a obchodní procesy. O svých produktech toho vědí hromadu. Logicky. Mnohdy je sami vymysleli a věnovali jejich vývoji a zlepšování roky svého života. Pokud jde ale o to, co si o této službě myslí zákazník, jsou většinou bezradní.
Nejde o to, jestli je zákazník spokojený přímo se službou či výrobkem. Jejich parametry. Cenou. Tady problém nebývá. Nespokojený zákazník vám pravdu často vmete mezi oči. Nebo napíše email. Nebo … Prostě si to nenechá pro sebe. Spokojený zákazník vám zase třeba napíše referenci. Jací jste skvělý a jak skvělý je produkt.
Tady jde o víc. Jde o to, co služba přináší protistraně z „high-level“ pohledu na jejich podnikání. Jaké dopady má na růst jejich obratu a zisku? Případně, jak se díky nám podařilo protistraně ušetřit na jejich nákladech? Jak se díky naší službě či výrobku může druhá strana vyprofilovat před vlastními klienty? Prostě, jaké dopady na byznys protistrany máme? Takový pohled na celý les, ne na jednotlivé jeho stromy.
Příklad? Angličtinu se neučíte, abyste uměli anglická slovíčka a perfektně zvládali gramatiku. Angličtinu se učíte, abyste se domluvili se zahraničním partnerem a díky tomu si sáhli na nové obchodní možnosti. Jasné, že?
Znát odpovědi na výše uvedené otázky se zdá mnohým zbytečné. Vždyť je to přece jejich byznys. Jenže pochopení dopadů našich výrobků či služeb na byznys klienta má velké dopady i na nás.
Jak už jsem psal, klienta nezajímáte. Ne tak, jak si myslíte. Klient si nekupuje vaši službu. Klient si kupuje řešení svého problému. Klient si kupuje dopady vaší služby na svůj byznys.
Proto, pokud chcete zvýšit svoji obchodní úspěšnost, měli byste mluvit nejen o vlastnostech vašeho produktu (hlavně s uživateli), ale i o jeho pozitivních dopadech na protistranu (hlavně s rozhodovateli).
„Jenže jak je zjistíme?“
Tahle otázka mi zas a znovu vyráží dech. Přitom je to tak jednoduché …
„Zkuste se jich zeptat.“
Vašich stávajících a spokojených zákazníků přece. Uvidíte, co vám odpoví. A pokud jste toto cvičení ještě nedělali, budete velmi překvapeni, co se vám dostane za odpovědi. Vsadil bych se, že budou dost vzdálené tomu, co jste sami předpokládali.
Od té doby už nebudete říkat: „Já si myslím, že …“. Od té doby si vždy uvědomíte, že myslet znamená … Pardon, to sem nepatří.
Nebojte se vlastních zákazníků. Nebojte se jich obyčejně lidsky zeptat. Uvidíte, že vás nevyhodí. Naopak, budou potěšeni. Budou mít pocit, že vám dělají laskavost. Tu málokdo odmítne poskytnout. Třeba to i utuží vaše stávající vztahy a uděláte spolu další obchod.
A i kdyby ne … Informace, které získáte, vám určitě pomohou pochopit, co vlastně prodáváte. Komu to máte prodávat a jak. Upravit svoje prezentace a zkrátit svoje obchodní procesy. Nastartovat svoji obchodní akceleraci.
Vyrazte mezi svoje zákazníky ještě dnes. Bude to prima.
Držím palce a přeji úspěch.