Potřebují víc než jen pravidelné dodávky produktů. Chtějí partnera, který jim rozumí, sleduje jejich potřeby a pomáhá jim tak trochu exkluzivní cestou dosáhnout obchodních cílů. Jak naplánovat nadcházející rok s vašimi VIP klienty tak, aby se z obchodního vztahu stalo skutečné partnerství?
Key account management. Co si pod tím představit? Já bych řekl nadstandardní vztahy, nadstandardně loajální zákazníky. Je ale potřeba umět spolupráci s nimi dopodrobna naplánovat a oboustranně výhodné strategie se držet. Víte jak?
Kdo je vlastně ten VIP zákazník?
Pokud jste si rozdělili ideální zákazníky do tří vrstev, VIP zákazník je v té třetí. Je to někdo, kdo u vás dělá velký obrat. Už u vás nakupuje, takže vás logicky potřebuje. Je to někdo, kdo nestojí o změnu, protože změny generují spoustu naštvaných lidí, změnu výrobních plánů a další komplikace. VIP zákazníci mají zájem na dlouhodobém vztahu a hledají víc než jen dodavatele.
Dost často se stane, že jim nabídnete něco, co ne tak úplně naplní očekávání. Ale i to je součást procesu. Oni nechtějí vidět perfektní nabídku. Chtějí snahu. Snahu poznat je a přizpůsobit se.
Co po vás VIP zákazník chce?
Pochopení byznysu, proaktivitu, pomoc s dosažením jeho cílů, dlouhodobé strategické partnerství a hlavně exkluzivní přístup. To ale nutně neznamená exkluzivní cenu. Tihle zákazníci chtějí spíš speciální servis nebo prioritně dodané zboží.
Jak na KAM strategii
Není to nejlákavější čtení na večer, ale firemní výroční zprávy nebo reporty v sobě skrývají podklad. Nastudujte si je. Protože pak splňujete hlavní bod – jste proaktivní! A garantuju vám, že mnohdy budete o firmě vašeho zákazníka vědět víc než on sám.
Pravidelně komunikujte se stakeholdery. Ti totiž většinu času říkají ne. A proto právě je potřebujeme. My z toho ne totiž uděláme ano. Věnujte čas hloubkovým rozhovorům a zpětné vazbě.
A na to všechno si vytvořte KAM tým. Čím víc lidí z firmy zná protějšek, tím stabilnější partnerství si vytvoříte. Propojte CFO se CFO. Obchodníka s nákupem. Servis se servisem. Vybudujete si loajalitu druhé strany a rezistenci vůči vašemu nahrazení. Vždyť kdo má rád změny, že?
Pak postupujte krok za krokem:
1. Zhodnoťte současný vztah se zákazníkem
Podívejte se na to, jakých úspěchů jste společně dosáhli, kde se vyskytly problémy a jaká je zpětná vazba od zákazníka. Ptejte se:
Co se nám loni povedlo? Co bylo klíčové?
Jak na to navážeme a kde to můžeme ještě vyšvihnout?
Co zákazníka čeká? Co pro něj bude největší výzva?
2. Definujte společné cíle
Určitě to není jen nárůst prodejů. Má jít spíš o kvalitnější komunikaci, spolupráci a efektivitu. A nezapomínejte na sebe, cíle stanovujte realistické, dosažitelné a hlavně – oboustranně výhodné.
Klíčové prvky:
Společně formulované obchodní cíle
Prioritizace zákaznických potřeb
Dohoda o klíčových metrikách, kterými budete měřit úspěch
3. Vytvořte personalizovaný KAM plán
Každý VIP zákazník potřebuje jiný přístup. Vypracování individuálního plánu, který zohledňuje jejich specifické potřeby a očekávání, je základem úspěchu. Nezapomeňte zahrnout pravidelné revize plánu, abyste mohli pružně reagovat na případné změny v průběhu roku.
Co by měl KAM plán obsahovat?
Analýzu současného stavu
Definici priorit a potřeb klienta
Společné cíle na příští rok
Plán aktivit a akcí
KPI a měřicí ukazatele
Harmonogram a plán komunikace
4. Nastavte pravidelnou komunikaci a zpětnou vazbu
Domluvte si pravidelné schůzky (ideálně měsíčně či kvartálně), na kterých budete hodnotit průběh spolupráce, diskutovat nové nápady a řešit případné problémy.
Co vám pomůže:
Vytvořte jasný komunikační plán.
Zajistěte, že všichni klíčoví lidé na straně zákazníka budou mít přístup k informacím o vašich plánech.
Sledujte spokojenost zákazníka a upravujte plán podle jeho zpětné vazby.
KAM strategie je na světě
VIP zákazník od vás očekává, že budete o krok napřed. Buďte proaktivní, sledujte trh a přinášejte návrhy, které mohou vašemu zákazníkovi pomoci růst nebo zefektivnit jeho provoz.
Nenechte se zaskočit tím, že zákazník přijde s potřebou – buďte to vy, kdo navrhne řešení dřív, než si zákazník vůbec uvědomí, že ho potřebuje.
Comments