Obchod se za poslední dobu neoddiskutovatelně změnil. Internet, covid a teď i umělá inteligence zpřístupnily nákupčím ohromné množství dat. Cokoliv dneska chcete vyhledat, najdete na pár kliků. Stejně jako když si jdete na e-shop koupit nové boty na běhání. Pokud tedy víte, co vlastně chcete. Když nevíte, hledáte někoho, kdo vám poradí. A tady nastává šance pro nás obchodníky.
Nejnovější report společnosti Gartner mapující nákupní chování v B2B napříč světem uvádí, že 75 % nákupčích preferuje nákup zcela bez zapojení obchodníků protistrany. Tím ale významně zvyšují pravděpodobnost toho, že nákupu budou litovat. Stejně jako u těch běžeckých bot.
Nákup pomocí digitálních technologií
Co s tím? Evidentně se i v B2B musíme připravit na hybridní přístup – kombinaci digitálního a osobně asistovaného prodeje. Data totiž ukazují, že ačkoliv nákupčí preferují digitální technologie, jejich spokojenost s nákupem roste se zapojením obchodníků do celého procesu nákupu.
Zde je potřeba si ujasnit i to, jaké zboží nabízím. Čím více komoditizovaný produkt mám, tím bude mít zapojení obchodníka menší vliv. A obráceně. Jako majitelé firem a jejich CEOs bychom měli tedy usilovat o co největší diferenciaci a dosažení pozice strategického partnera, kde zapojení obchodníka bude největší. Stejně jako u těch bot. Pokud se půjdete jen tak proběhnout po parku, koupíte si pravděpodobně vybranou kategorii bot v nejlevnějším e-shopu. Pokud ovšem budete chtít uběhnout svůj první maraton, půjdete se poradit do speciálky. Tak to je a bude i v B2B.
Když obchodník poradí, zákazník je spokojenější
Nějaká čísla? Nákupčí, kteří nakupovali pouze digitálně, vyjadřovali nespokojenost se svým rozhodnutím v celých 43 % případů. U vyjednávání s obchodníkem či u hybridního přístupu to bylo pouze 26, resp. 21 %. U hybridního modelu zároveň došlo ke zvýšení pravděpodobnosti dokončení transakce o 80 %.
Jak to čtu já?
Nákup ve firmách je stále složitější. Vyjadřuje se k němu 5 až 11 osob. A to i pokud vám nákupčí tvrdí, že on je ten jediný. Většina nákupů (podle Gartnera až 99 %) je vyvolána interními změnami. A tedy změnovým managementem, stresem, nejistotou. Nikdo v tomto procesu nechce zůstat osamocen. Pokud nákupčímu podáme pomocnou ruku, ocení to.
Jak zamést konkurenci pod koberec?
Role obchodníka se prostě mění. Čím dál více je konzultantem a garantem řešení. Tedy u těch strategických pozic. U komodit bych popřemýšlel o dvou cestách – jak je prodávat čistě digitálně (a ušetřit tak) nebo (a lépe) jak se z takového konkurenčního tlaku vymanit.